上海轨道交通运营服务规范.docx

PAGE 1 上海市轨道交通运营服务规范 第一章 总 则 第一条（目的依据） 为加强本市轨道交通（以下简称轨道交通）的运营管理，规范运营服务标准，提高服务工作质量，保障乘客合法权益，依据交通运输部《城市轨道交通运营管理规定》、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》、《上海市轨道交通管理条例》、《上海市轨道交通运营安全管理办法》等法规、规章，制定本规范。 第二条（适用范围） 本规范适用于本市行政区域内轨道交通（地铁、磁浮）的运营服务及相关管理活动。 第三条（管理主体） 本市交通行政管理部门负责本规范的组织制定和监督实施。 本市轨道交通企业（以下简称轨道交通企业）负责轨道交通的日常运营管理工作，并按照本规范要求提供轨道交通运营服务。 第四条（基本要求） 轨道交通企业应遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，为乘客提供安全、优质的运营服务。 轨道交通企业应为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，发生故障时应及时组织抢修；提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境。 轨道交通企业应公开服务承诺，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务，提高服务工作质量。 第二章 行车服务 第五条（行车服务原则） 轨道交通企业应根据网络运营的要求、客流变化等情况编制和调整列车运行计划。首末班车时间（含换乘首末班车）、运营间隔应向社会公开。运营间隔时间大于10分钟以上的，应通过网站、现场等渠道公示车站列车时刻表。 轨道交通企业应根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务。 因各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况需要停止运营或变更运营计划的，轨道交通企业应及时以各种方式告知乘客。 第六条（运营时间） 轨道交通线路全天运营时间应不少于17小时。首班车始发站发车时间不晚于6:00；末班车始发站发车时间不早于22:30，其中机场、铁路周边站点末班车发车时间不早于23:00。 遇国定节假日、周末、大型活动、春运、机场铁路等保障需要，轨道交通企业应增加运力，加强组织，延长运营时间，满足乘客出行需要。 第七条（运营间隔） 运营间隔应根据客流量、列车拥挤程度、乘客候车时间、相关线路换乘匹配等因素综合确定。 高峰时段中心城内线路最小行车间隔应不大于3分钟，中心城外线路最小行车间隔不宜大于5分钟。 运营企业应持续跟踪评估客流情况，遇满载率超标时，应调整运营计划，增加运力供应。 第八条（列车停站） 停站时间设置应满足乘客上下车需求。列车停站时间，应根据车站性质、客流等数据合理确定。列车车门或屏蔽门（安全门）的开启、关闭前应有明显的声光提示。运营期间应加强站台监护，遇有紧急情况时及时启动紧急关闭装置并截停列车。 第九条（运营调整） 遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，轨道交通企业报市交通行政管理部门批准后，可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应提前3天向社会公告。 因节假日、大型活动等引起客流上升时，轨道交通企业应提前做好列车运行计划和客运组织方案，需要采取封闭车站、延长运营时间措施的，应提前3天向社会公告。 因设备故障或其它原因的运营突发事件造成列车延误或封站时，轨道交通企业应采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。无法保证运营安全时，轨道交通企业应启动应急预案，可暂停事发线路或区段运营，及时告知公众和乘客，迅速有序组织乘客疏散，并按规定向有关部门报告。 第三章 客运服务 第十条（客运服务原则） 轨道交通企业应制定客运服务标准，为乘客提供规范服务，设置引导标志，提供服务信息，不断提高服务水平。 轨道交通企业应根据列车运行图、车站设施设备、车站规模和客流情况等编制客运组织方案，及时有效疏导乘客，保证运营秩序正常，并根据客流及变化情况，及时进行必要的调整。 第十一条（站车环境） 轨道交通企业应加强运营服务区域环境整治，定期做好公共区域的清洁、消毒和通风工作，保证车站、隧道环境清洁卫生，空气质量、噪声和虫害防治等符合有关规定。车站内实施垃圾分类。 轨道交通企业应建立健全列车车容车貌清洁保洁制度，定期对车厢及通风系统进行清洁、消毒，保证列车整洁卫生。列车内空气质量和噪声应符合有关规定。 轨道交通企业应制定列车、车站巡查制度，巡视频率不应低于每3小时一次，及时劝阻处置环境卫生的不文明行为，制止乞讨卖艺、散发小广告和车厢内进食等滋扰乘客的不良行为。 轨道交通企业应对车站、车厢内的环境进行监测，符合国家标准要求。 第十二条（安全检查与安全防范） 轨道交通企业应按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，与航空、航运、铁路、长途汽车等交通枢纽相邻的车站应设置相适应的大件行李安检设备。配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客与携带的物品进行安全检查。 轨道