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医务人员礼仪规范 科室：医学检验中心 目 录 一、医务人员职业礼仪规范 （一）仪容仪表礼仪 （二）仪态礼仪 （三）语言交流礼仪 （四）行为礼仪 （五）医疗纠纷防范技巧 二、医务人员接听电话技巧 仪容仪表礼仪 上岗前的自我检查 ： 头发 ：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆 ：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手 ：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士 ：每天修面，不胡子拉碴 口腔 ：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味 饰物 ：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等 仪容仪表礼仪 着装 ： 按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用 胶布和别针代替缺损的衣扣。 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。 注意： 1. 女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋 2. 女士裙长不超过白大衣， 不裸露腿。脚，穿肉色裤袜 3. 不得将内衣领外翻盖过工作服领 4. 男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子， 黑色皮鞋 5. 男士夏季不得穿短裤 仪态礼仪 表情 ： 人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、 思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如 : 眼神、微笑 等。 ? 眼神 ： 医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视， 最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。 1. 俯视表示爱护、宽容的语义； 2. 视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 仪态礼仪 微笑 ： 微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中 最富有吸引力的面部表情。 1 、 微笑服务更是优质服务的重要内容。 对新住院的患者报以微笑， 可以消除患者的紧张感和陌生感， 被亲切感和信任感所代替。 仪态礼仪 界域 ： 必须与他人保持的间隔距离。 亲密区域 ： 一般在 15-45 厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动 作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一 种专业技术上的需要。 个人区域 ： 一般在 0.5-1.2 米，是进行一般交往时保持的距离区 域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。 社交区域 ： 一般在 1.2-3.5 米，护理教学查房。 语言交流礼仪 语言技巧 语气 ： 耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气 节奏 ： 语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、 听懂为准。 倾听： 说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家属 的诉说，能使对方产生一种信赖感 。 语言技巧 提问： 提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医 患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效 果，避免暗示性提问。 说服： 在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的 问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的 不了解，患者表现出焦虑等心理问题。 ? 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者 的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进 健康的目的。 语言技巧 说服： 在对患者进行交流沟通时，会发现患者很多的问 题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变 患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、 增进健康的目的。 鼓励 ： 使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“要 坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信 心，增加勇气。 禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委 婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好 吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。 行为礼仪 尊重患者 : 不因疾病受歧视 , 保持人的尊严。 诚实守信： 答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让 患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。 举止文雅： 适度、大方、稳重 。 雷厉风行： 治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救 中，时间就是生命 。 行为礼仪 手姿 ： 站立时双手垂放。 禁忌的手姿： 不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。 不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等 站姿 ： 挺拔 1 、站着与患者谈话时要面对患者， 保持约 60cm 距离 2 、姿势要端正，不能身斜体歪。 3 、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。 4 、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。 行为礼仪 ? 坐姿 ： 文雅 ? 上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。 行为礼仪 走姿 ： 稳重 1 、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。 2 、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同 行要礼让患者。 3 、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立， 用手示意患者通过。 4 、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 5 、行走时不得吃