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马狮关系营销案例分析 点燃正能量 引爆小宇宙 目录 contents 1 2 3 4 马狮百货简介 ● 关系营销概述 ● 马狮关系营销表现 ● 给我国企业启示 ● H APPY L OVE H ABIT R EMODELING 快 乐 的 能 量 POWER OF PLEASURE 马狮百货 简介 　　 马狮集团的前身是始建于1884年的专 门销售价格为一个便士的“一元便利”店。1894年，马狮百货 公司正式成立。经过缓慢地发展，到1915年马狮百货公司已经 发展成为一家连锁零售店。1924年，马狮总裁对企业进行了一 个大刀阔斧的改革，此造就了马狮集团的增长奇迹。 经过百余年的发展，现在马狮百货在 世界各地有2400多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中 居首位。 NO.2 企业 顾客 供应商、 分销商 竞争者、 政府机构 关系营销概述 Connection Marketing 关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 NO.2 关系营销的本质特征Connection Marketing 沟通应该是双向而非单向。要进行广泛的信息交流和信息共享，赢得各个利益相关者的支持和合作。 双向沟通 合作 双赢 亲密 控制 合作实现协同，合作是双赢的基础。 关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或者多方的利益来增加其他各方的利益。 关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。 关系营销要求建立专门的部门用以跟踪顾客、分销商、供应商、及营销系统中其他参与者的态度。 1. 围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系。 从“同谋共事”出发建立企业与供货商的台作关系。 以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系。 核心 基石 　 顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关系营销策略，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。 建立和管理顾客关系系统 　 运用科学管理的思想，与顾客建立起管理信息系统，顾客服务系统和顾客满意检测系统等管理与服务系统，从而提高和保持顾客忠诚度。 提升员工的素质和满意度 　 提升员工的素质和满意度，从根本上保证关系营销的实施。员工的素质、能力、工作热情会直接影响到他的工作效率和服务顾客的水平。业对员工、以及员工之间的相互关爱就像强大的纽带，会激励员工快乐工作、主动奉献，进而满意的员工必然能够带来更多的满意的客户。 给我国企业启示 NO. 4 要与关联企业建立长期合作关系 　 从互惠互利角度出发，与关联企业在所追求的目标认识上取得一致，共同组成更大规模的关系网络，从而实现双赢的目的！ 谢谢观看！