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医院医护人员服务礼仪 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 培训目录 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第六部分 医护岗位实训 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 第一、二部 分 — 简 打造医务魅力 之 服务意识 医护形象 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医护礼仪作用 内强个人素质，外塑中医医院形象！ 期 望 值 律己 敬人 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 医院服务也是营销 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 应有的服务意识 ? ? ? ? ? ? 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院，就是 0 和 1 的关系。 患者来医院干什么？ 这样的几起实例来看 …… 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 自我形象检查 - 男士 男 士 头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？ 胡须 领带 剃得干净吗？ 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 颜色花纹是否过耀 眼？ 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 制服 衬衫 袖口 袖口干净吗？ 手和指 甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？ 皮鞋 裤子 颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 袜子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 自我形象检查 - 女士 女 士 头 发 化 妆 耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰 合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净 袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 丝 袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 鞋跟高吗？ 是否很响？ 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医护视觉语 言 二、消极的视觉语言 一、积极的视觉语言 1 、同情 2 、会意 3 、真诚 4 、热情 5 、尊重 1 、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2 、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3 、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4 、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5 、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 、羞怯、不自信 7 、传情 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医护微笑三结合 与眼睛结合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 ? 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 ? 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 微笑 要 求 真 诚 发自内心 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 第三部分 打造医务魅力 之 窗口岗位接待 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 请问您是哪里人？ ? ? ? 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！ 医院发展、个人发展！ 地球人呗！ 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 窗口服务规范 ?