客户满意度调查报告.docx

可修编? 可修编? 2011 XX首销都 Hi 年客户満意度调査报告 一、 调查目的 为了加我与風客的沟通，了解技司是否能満足咨户的需要并可客尸満点度遇行信息调查回慎，j：i策决 囲咨青阳的问做，骨力満足貌咨的需要，并在此基础上持续以避，炊而提升客尸时公司的満意修，完善公 司的整協象。 二、 Win法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区的客F发談网卷.客F填好问卷并答字盖章 后，回传至业务员，最后由企管36筑一收回。云择弥尸的林推力业务量占息倉W額的80%J1上的客F,即 戒It至发放冋卷附，业务量ttxx Jj元以上的咨户。 三、 冋卷设计 此冋卷（见阳件一）共涉攻3个方面的容，RD产品质星、产品价格和服务。貝中，产品质量涉反产品 外母、产品含星、产品包装；服务包枯吿前、售中、普后抵务.投诉处理艮产品交期卷基本上包 牯了公司产品鋪售的整个过程以反咨尸M关。的住点同通，Mil不辭组致，没有细化抑何个产品，争取在 下次调査中UQ入各类产品的相关MSo 此忻冋卷一共12个冋题，除第1个冋題是网直各尸冃于质量的咨距而不百接针时本公司外，貝余11 个问題將是”时公司产品、服务的，是记分题目。记分冇法力，如果冋題白3个近可，用分别记5、3、1 分；如果同恩有5个选唉，记5、4、3、2、1分。 M： 4、 5本公司xx产品的包装是否Sg： □根满意（记5分） 口比较清怠（记3分）口不満意（记1分） 5、 您对本公司xx产品的旅量是SSf ： □根满意（记5分） 口满亘（记4分） 口比枚满直（记3分） □不太満意（记2分）□不満意（记1分） @Ut,本问卷满分力55分，冋卷最后得分祈百标，者捋分大于90分，《|料定九根清意；若得分在80 分到90（不含）分之同，则利定力満意；若得分在70分到80（不含）分之间，则為定力基本満总；若得 分在60分到70（不含）分之向，嵋判定为不太満意；若用仮于60分，则判定为艰不済怠，即： 科分 不足60分 60 ~ 7。分 70 ■ 80 分 80 ~ 90 分 90分以上 弁定 很不满意 不太満意 基本清意 満意 狼満意 表3-1 四、调査问卷分析 此次原药类客户满意距调酉.截止至8冃29号共也回冋卷81份。丑81 fit问卷，抜貝忠得分析百后 itS.貝中，得分仮于60分的有1栄；60~ 70分（不含）的有8家；70~8。分（不含）的有12家；80 ~ 90分（不含）的30家；9O5H：l上者30家，见下表图: 肯定 得分 根不満意 不足60分 不太滴意 60 ~ 70 分 stag 70-80 ? ?g 80 ~ 90 分 ??g 90分貝上 数量 1 8 12 30 30 比例 1.23% 9.88% 14.81% 37.04% 37.04% 表4-1 帯此分析?漏查屮的绝大部分各户（89%）对于我公司的产品和歐芳还是満意的；大對10%饵官F对 于找犬司的产品,限务不太満意，1%的吝尸（祥丰）对于妆公司的产品、服务1R不満意。 xx公司的何卷得分为58.2分.认为我公司的阳务，尤貝是售后服务傲殍if不增好,只给了 “一 IT的 if 18.页是导致貝用分kiift的原田；另外还需要注意的是xx公司.其目我公司的xx产品外观不清怠.U 力我公司核产品康量需要议讯，并费出了以下陞川：“1、加强中传口及品质力效；2、I2?So布里在 品质上Hl强改善，市场竞争力m強，加强沟通，共创風鳳厂其余的同题大句集中在产品价帯上，下面状 产品质量、ra价格以及n务分析。 很満意37.04%很不满意1.23%不太满意9.R8% 很満意 37.04% 很不满意 1.23% 不太满意 9.R8% 满意 37.04绽 基本满意 14.81% 9 4-1 （一）产品质量 表4-2 表4-2 产品偸星単咬得分折百后仮于60分的有2家；60~ 70分（不含）的有15家；70 ~ 80分（不含）的 有12家；80~90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图： 判定 得分 弃权 fifie 不足60分 不太満意 60 ~ 7。分 基til 70 ~ 8。分 満意 80 ~ 9。分 很満S 90分义上 数量 1 2 15 12 18 33 比例 1.23% 2.47% 18.52% 14.81% 22.22% 40.74% 囹4-2 囹4-2 22.22咲 坎息II上看，调查中ft 77%的吝户时找公司产品质量1!是ftgfflo但也有22%的咨尸时技公司产品噸 量fit比例不是世永，说有液大的I?升空冋°弃枳者为xx公司，￥ ID 什么原田，核公司没有对我公司产品厩量0岀tfft如需必要舟与客尸为谕，了解箕意图。込有一个值得 注意的冋劉，即xx公司认力在公司“产品包装基木相似，易混。”