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上门服务规范 上门服务规范 PAGE / NUMPAGES 上门服务规范 第一章 上 服 工程 平时工作指南 第一 服 范 服 原 1.1 客 至上：以客 本，从客 的感觉和利益出 ， 客 供给高品 的服 。明基客服人 无 在任何情况下，都不得同客 生争 或矛盾； 首 ：客 向明基客服反响 ，第一受理人将 此 ，担当 系、 工作，并将 理 度及 反 客 。第一受理人不得以任何原因，将 理推 他人； 守信：所 “ ”，就是不弄虚作假，不 欺 ，不自欺欺人，表里如一。所 “守信”，即“一言九鼎”、“ 不欺” 。明基客服人 在服 程中，不得弄虚作假、出 反 、不守信用，做到“一 千金”。 2. 服 用 和禁 常用 言 不起 麻 您?? 打 了 好的 是 清楚 您 某先生或小姐 某 理或主任 公司 特别感 （ ） 再 （再会） 您好 迎 ? 哪一位 稍等（候） 对不起? 没关系 不客气 到您（你）很高 见教 有 您了 多关照 拜托 服 禁 客的咨 “不知道” 、“不清楚”； 于用 咨 的某一方面的 ，在没有搞清楚从前向用 解 “ 种 象可能不正常” ； 于用 反响的机器噪声大 “就 ，没有 法解决，迁就着用” ，也许“ 种型号噪音的 确比 大，但不超 准” ，“ 种型号的 品都是 的” ； “ 是 ，我无能 力； 是老型号 品，我 都不 售了我不能够修睦， 您退（ ） 吧”也许“您 的 品能够退（ ） ” ； 种 品比 ，不如 其他牌号的，内在 量 造成的，无法解决； 种型号坏的太多， 量不 关； 是新 品，我也不清楚； 在配件未到，等配件到后在修吧； 种型号是老 品，无配件， 无法 修； 您的 我无法解决，找相关部 吧。 服 十忌 严禁与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行； 严禁挂断客户的电话； 严禁以工作忙、人员少等原因推诿客户； 严禁推却责任，煽动客户投诉； 严禁强迫客户对服务结果表示满意； 严禁擅自收费或抬高收费价格； 严禁在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策； 严禁打听客户隐私，严禁负面谈论客户处的人员和环境； 严禁在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品； 严禁接受客户馈送，需婉词拒绝。 服务人员形象 服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整齐雅观的相貌、朴素大方的着装、隆重合适的言谈举止，既表现了个人优异的精神风范，又代表了整个公司的员工风范，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点： 检查胸卡：佩带一致发放的胸卡，有相片的一面朝外； 整理衣物：检查领子可否挺直，袖子可否平展，扣子可否扣齐，鞋面可否干净等； 整理头发：保持头发整齐干净，不赞成染黄色，红色等特别个性的另类颜色； 整理仪容：注意自己的脸部可否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持干净； 整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）内物品摆放整齐、便于拿放； 振作精神：上岗期间，要精神饱满、活力蓬勃，同时要尽量防备把不利情绪带到服务岗位上去； 常用礼仪介绍 握手：握手时，伸手的先后序次是上级在先、主人在先、尊长在先、女性在先；握手时间一般在 2～ 3 秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要凝望对方并面带微笑； 站姿：正确的站姿是仰头、目视前面、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或 腹后； 坐姿：动作要轻，最少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） 。身体 稍向前倾，则表示敬爱和谦虚。 电话服务规范 电话服务基本规范 5.1.1 服务专用电话响铃三声内须接听并使用规范用语：“您好！明基服务”；打出电话应主动介绍“您好，这里是明基服务”； 在电话中要使用文明用语，必要用语有：“您好”；“请问您贵姓”；“很对不起，给您添 麻烦了”；“我们必然全力给您解决”；“若是你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务电 话”；“再会”等等； 若就地无法解答或相关人员不在时须做好相应的电话记录。记录中要清楚记录客户姓名、 客户电话、客户的疑问及承诺回复时间等信息，并复述与客户再次确认记录信息。电话结 束后，及时搜寻问题答案或将信息转移给相关人员，赶忙给客户回电解决问题； 结束电话时请注意：等客户挂断后你再挂断； 若是在电话中向客户有所承诺，那么就必然要兑现承诺，以完成客户满意。 电话服务注意事项 基本要求 详细详细 1. 态度耐心平易 2. 吐字清楚和缓，语气平易沉稳；防备说话太快、使用太多专业术语 3. 客户在陈述机器故障或提出问题时应有回应，防备一声不吭或不置可否 4. 决不能够