航空公司新员工培训课件：地面人员与机组人员的联络沟通-刘敏.pptVIP

地面人员与机组人员的联络沟通 版本：04 地面人员与机组人员的联络沟通 沟通的定义和介绍 飞机维护中沟通的重要性 地面人员与机组人员的联络方式 沟通不畅导致的后果 地面人员与机组人员的联络沟通 地面人员与机组人员的联络沟通 沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接收者之间进行传递，并获取理解的过程。 对于机务，联络沟通，信息的确认，显得尤为重要。每天的工作信息通过声音，文字，手势信号等形式传递给其他工作者。若能很好的沟通，对信息加以准确无误的传递，常常能使得工作清晰明了而事半功倍。 在民航运行过程中，交流与沟通过程中造成的误解，则是不安全事件的温床，在运行一线极有可能引发严重后果。通信（沟通）可能是航空器维修中最重要的人为因素问题。在整个航空界（政府、公司、制造厂、飞行、签派）没有通信交流，安全标准就难以保证。维修信息能被使用,对象正确理解是最重要的。 地面人员与机组人员的联络沟通 加拿大交通部为了对1989年安大略航空1363航班撞毁事件做出反应，于1994年成功主办了首次维修人为表现专题研讨会，其主要成果就是对“12条有害人为因素”(俗称一打垃圾)的认识，这些人为因素会降低人们有效和安全地完成工作的能力。该项成果目前已广泛地被全世界众多航空公司采纳。12条有害人为因素指的是： a缺乏果断、 b自满、 c缺乏知识／技能、 d注意力分散、 e缺乏团队精神、 f疲劳、 g缺乏资源、 h紧张、 i缺乏沟通、 j压力、 k缺乏安全意识、 l有害的惯例 地面人员与机组人员的联络沟通 霍金斯SHEL模式是Elwyn Edwards教授于1972年提出的，在此之后Frank Hawkins于1975年发展为用一个修改的图形来表达这个模式，这一图型并未包括人的因素以外的界面，它仅用来作为理解人为因素的一个辅助手段。差错容易产生在以人为中心的与硬件、软件、环境及其它人之间的接点上。 人与人界面中，主要是人与人之间的相互作用，信息传达与沟通等，这些都会影响工作的有效性。 地面人员与机组人员的联络沟通 沟通在飞机维护中体现两个方面：一方面是书面信息沟通，涉及手册和工卡的理解等：一方面是语言的沟通。语言沟通包括语音、语调和肢体语言等。在我们清醒的时候，80％的时间我们都用来沟通，而倾听的时间占其中的45％。一般说来，我们只理解和保留我们所听到50％的部分，这一比例在48小时内会减少到25％。 　 提高沟通效率的秘诀：你有2只耳朵、2只眼睛和1张嘴，按照顺序和比例来使用它们。 　　　 沟通循环 　　　编码 ————————————— 译码 (说话者的意思) (受话者的理解) 地面人员与机组人员的联络沟通 　　　安全底线：你必须对同事和顾客的安全给予更多的关注，而不是在乎自己的尴尬处境。 　　　(1)不要替别人的事承担太多的责任一一你只负责去做你认为正确的事情。 　　　(2)不要立即下结论一一结果有可能不是消极的，所采取的措施有可能不是有意的。 　　　(3)准备好你自己的情感一一花一分钟让自己平静下来，好好整理你的思绪，你的情绪会影响到你反馈的有效性。 地面人员与机组人员的联络沟通 提供反馈的指南： 　　　(1)表达要明确一一如果你意思表达得含糊不清，别人就会不得要领。 　　　(2)描述的是事情而不是针对人一一不要攻击个人的人身价值。我们可以看到的只是行为本身，而不是动机。(比如要说：“当我看到你没戴护目镜，我很担心你的安全。”不要说：“你是一个不安全的人”) 　　　(3)要客观和诚实一一在反馈过程中应抛开个人偏见和道听途说。要足够注意给予坦诚和有意义的反馈，尽管有时这样做会很难。 　　　(4)表示尊重一一检查你的动机，你想要帮助人还是要伤害人? 　　　(5)不要一下子负载太多的资料信息。 　　　(6)代表自己说话，而不是别人一一代表“团队”说话是不公平的和达不到预期目标的。受话者可能感觉受到“联合反对”，有可能会自卫反抗。 地面人员与机组人员的联络沟通 接受反馈指南： 　　　(1)阐明你所收到的信息一一如果你对反馈回来的信息不清楚，应主动要求更多信息或例子。 　　　(2)先倾听再回应一一如果你带有情绪，要额外花些时间来倾听。 　　　(3)在反馈来的信息中寻找有用的信息。 　　　(4)不要把反抗情绪带到倾听和学习中来。 　　　(5)不要争吵，迂回、计划好你的反应，否则就不要反馈。 　　　要把由于缺乏沟通而产生的差错减少到最低，其安全要点是： 　　　??要用记录本、工作单等记录形式进行交接，不能口头交接； 　　　??不要去做任何假设。 地面人员与机