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服务心理学教学大纲纲要大纲 服务心理学教学大纲纲要大纲 服务心理学教学大纲纲要大纲 《民航服务心理与实务》教课纲领 合用专业：空中乘务 学 时： 32 学时 一、课程概括 学科地位：《民航服务心理与实务》是为培育空中乘务专业学生的心理服务 理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课， 属于专业核心课， 在专业人材培育系统中据有重要地位。 学科性质：《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应专心理学的一个重要构成部分， 是一门以人为中心的新兴学科， 是民航服务与心理学的有机联合。 教课目的：开设《民航服务心理与实务》 的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：经过本课程的学习，使学生更全面、深刻地掌握民航服务过程中 的游客心理、 自我心理等基本心理现象及其规律， 培育学生心理服务的理念， 提高学生心理服务的能力。 课程目标：知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的 基本理论与基础知识； 能力方面目标是提高学生心理服务的能力， 从而提高民航 服务质量；素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 二、教课内容描绘 1．教课要点 ：讲清各章中知觉、情绪、感情、意志、个性心理、客我交往， 交流，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。 2．教课难点 ：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，并且是一门新兴 学科，波及了一般心理学、管理心理学、社会意理学等多个学科，因此教课有一 定的难度。 3．教课模式： 建立“理论联系本质，充足表现课程的实践性和职业性，注 重提高学生能力”的教课模式。 如：讲“需要”时，重视谈“怎样依据不一样旅 客的心理特色掌握游客的需求”？ 讲“首因效应”时，重视谈“民航服务人员应怎样给游客留下优秀的第一印象”，讲“气质”时，重视谈“民航服务人员怎样对不一样气质种类的游客进行服务。”等。 4．教法与学法： 在教课方法上， 主要运用讲堂讲解法、 事例剖析法、 角色饰演法等方法和手 段进行教课。运用典型事例剖析法时，给学生展现了事例。 如：讲到“机场环境对知觉成效的影响”时，以“新国都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展 示图片，与学生共同剖析机场环境对知觉成效的影响； 讲到“服饰对知觉成效的影响”时，给学生展现国航、南航、海航等服饰设计图片和设计风格，与学生共同剖析服饰对知觉成效的影响； 讲人际交往，心理素质及气质种类时运专心理测试量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认识，提高能力。 在学习方法指导方面，重申学生的主动参加，重申讲堂师生互动，重申学生密切联合民航服务领域工作的本质需要进行学习，做到学有所用。 5．各章课外作业题的设计： 设计各章课外作业题时， 均环绕怎样培育学生运专心理学知识于民航服务的能力而睁开。这些题目如： （1）联合自己本质，说说民航服务人员应怎样给游客留下优秀的第一印象？ （2）经过学习四种气质种类的分类与特色后，剖析一下自己属于哪一种气质 种类？哪一种气质种类的人比较合适于从事空乘服务这一职业？ （3）请联合你自己的学习、生活本质，说说你对成立和睦人际关系重要性的感悟。 三、详细教课内容和课时分派 本课程选择一般心理学中与民航服务关系亲密的内容 （如知觉、情绪、需要、 兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以论述，并将这些心理学知识运用于民 航服务行业中。详细章节安排以下： 第一章 民航服务心理学概括 教课目的： 第一，认识一般心理学的基本观点和基本特色，打下坚固的理论基础； 第二，掌握民航服务的基本特色，理解民航服务的本质要求； 第三，认识民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究方法。 详细教课内容：（ 4 课时） 一、心理学概括 二、服务与民航服务 三、民航服务心理学概括 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 教课目的： 第一，理解社会知觉的基本特色，着重其在实践中的应用；第二，理解社会知觉的影响要素，着重知足游客的不一样需求；第三，掌握社会知觉的内容，着重提高服务的技术技巧； 第四，掌握社会知觉的误差，注意战胜服务中的成见与不良习惯。 详细教课内容：（ 2 课时） 一、社会知觉概括 二、影响游客社会知觉的要素 三、民航服务中的社会知觉误差 第三章 需要在民航服务中的应用 教课目的： 第一， 学习需要的内涵与本质，要点领会马斯洛的需要层次理论；第二，认识游客的各样服务需要，明确民航服务人员的工作职责； 第三，认识特别游客的服务需要，为从事民航服务工作做好充足的准备。 详细教课内容：（ 2 课时） 一，需要概括； 二，游客的服务需要与知足； 三，特别游客的服务需要与知足。 第四章 态度在民航服务中的应用 教课目的： 第一，理解服务态度的特色，着重服务态度在民航服务中的作用； 第二，明确服务意识、服务能力及优秀的服务态度是