服务技术应急规划方案.docVIP

服务技术应急规划方案 服务技术应急规划方案 服务技术应急规划方案 服务技术应急方案 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 知足用户的的需求， 保证用户在使用我企业产品时， 能发 挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和相信度，提升产品的市场据有率， 拟订 售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量 问题造成各种故障或部件破坏，无偿为用户维修或改换相应零配件 2 对保修期外的产品，经过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）花费快速， 坚决清除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调 试及对用户工作人员进行培训 4 按期组织人员对要点销售地区和要点客户进行走访，认识产品的使用状况，征 求用户对产品在设计，装置，工艺等方面的建议 5 宣传我企业的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员一定建立用户满意是查验服务工作标准的理念，要全力以赴为用 户服务，觉不同意顶嘴用户和与用户发生吵嘴 2 在服务中踊跃，热忱，耐心的解答用户提出的各样问题，教授维修养护知识， 用户问题没法解答时，应耐心解说，并实时报告售后服务总部辅助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理优秀的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内 抵达现场，确实实现对客户的承诺 5 决不同意服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断正确，实时修复，不同意同一问题重复修 理的状况 7 服务人员达成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单” ，一定让用户填 写售后服务满意度检查表 8 关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采买部由外 协厂家解决 9 重要质量问题，反应企业相关部门予以解决 10 成立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务差遣记录， 以及花费等各项报表 四、管理考查方法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人职工作中表现不良或对服 务不满意的即为投诉 2 因以下原由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采纳有效举措挽回影 响 2.1 和用户发生吵嘴，顶嘴用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原由未实时为用户服务的 2.4 因个人原由造成同一问题重复维修的 3 脚踏实地按企业财务制度和销售中心的相关规定报销，提交报销的各样单据应 真切、合法、有效，出差的单据与出差地应符合，不然不予报销，一旦发现弄虚作 假的行为，视情节赐予记过、记大过、解雇直至追查法律责任 4 每次服务结束，将来电总部私自走开的，罚款 50 元/ 次 5 因个人原由未按规准时间抵达用户现场的，罚款 50 元/ 次 6 用户服务报告书未详细记录（如故障原由，解决方法、改换部件名称、用户意 见等），罚款 20 元/ 次 7 售后代员清晨 8 点到夜晚 10 点一定开机， 如发现无故关机或拒接电话， 扣除出 差电话费补助或罚款 10 元/ 次 8 售后代员不听从服务总部一致指挥的，罚款 100 元/ 次 五、业务程序 1、用户服务售后配件生产计划、发货流程 下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、 售后配件生产计划下达状况、生产加工、装置进度，采买 确认售后配件生产入库达成，下达工作联系单，注明发货 2、 用户服务资料归档流程 办理建议答复或邮件 每个月初将上月办理来函、邮件、答复建议， 3、 统计报表 每个月统计售后服务数据（每个月 4 号前报企业企管室） ，包含： 1) 安装调试（人、次 / 天）及花费 2) 售后派人（人、次 / 天）及花费 3) 售后资料花费 4) 售后运输花费 5) 售后总花费（合同规定的指导安装调试花费除外） 6) 每个月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（ 5 号前）整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。