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服务顾问岗位分配职责 服务顾问岗位分配职责 服务顾问岗位分配职责 服务顾问岗位职责 【篇一：服务顾问岗位职责与内容】 岗位职责内容： 1、供给客户咨询服务 2、成立客户档案和剖析客户群 3、依照奇瑞企业流程和标准招待客户 4、展开提示、预定、个性化亲情服务 5、办理客户诉苦 6、服务追踪 工作标准： 1、 整理客户资料、成立客户档案 客户送车进厂维涵保养或来企业咨询、商洽有关汽车技术服务，在 办完有关手续或商谈完后，业务部应于改日内将客户有关状况整理 制表并成立档案，客户有关状况包含：客户名称、地点、电话、送 修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目，保 养周期、下一次保养期，客户希望获得的服务。 2、 依据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方 面的服务的需求，找出 “下一次 ”服务的内容，如通知客户如期保养、 告之本企业优惠活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务 4、业务答询与诊疗工作内容：在客户提出维涵保养方面诉求时，我 方招待人员应仔细专注倾听，而后以专业人员的态度平常的语言 回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊疗才能作维修决准时，应 先征得客房赞同，而后我方人员开始技术诊疗。招待人员对技术问 题有疑难时，应立刻通知技术部专职技术员快速到招待车位予以协 助，以赶快达成技术诊疗。技术诊疗达成后应立刻打印或填写诊疗 书，应明确车辆故障或问题所在而后把诊疗状况和维修筑议告诉客 户，同时，把检测诊疗单呈交客户，让客户进一步认识自己的车况。 5、业务洽商工作内容： (1)与客户商定或提出维修项目，确立维修内容，收费订价、交车时 间，确立客户有无其余要求，将以上内容一一填入 “进厂维修单 ”、 请客户过目并决定能否进厂。（ 2）客户批阅 “进厂维修单 ”后，赞同 进厂维修的，应礼貌地请其在客户署名栏署名确认；如不一样意或预 约进厂维修的，招待人员应主动告诉并指引客户到收银处办理出厂 手续 —— 领“出厂通知单 ”，若有我方诊疗或估价的，还应通知客户 缴纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致谢 “请走 好，欢迎再来 ”。 工作要求：与客户洽商时，要诚心、自信、为客户着想，不骄不躁、 宽容、灵巧、要坚持 “顾客老是对的 ”的观点。对不在厂维修的客户， 不可以表示不满，要保持一向的友善态度。 6、业务洽商中的维修估价 工作内容：与客户确立维修估价时，一般采纳 “系统估价 ”即按清除 故障所波及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉 及系统的，也能够采纳 “现象估价 ”，即按清除故障现象为目标进行 维修收费，这类方式风险大，我方人员订价时应试虑风险价值。针 对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维 修的，能够用 “项目订价 ”，即按实质维修工作量收费，这类方式有 时其实不可以保证质量，应预先向客户作必需的说明。维修估价洽商中， 应明确维修配件是由我方仍是由客方供给，用正厂件仍是副厂件； 并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求重点部位用副厂件 的，我方应表示在技术质量不作担保，并在 “进厂维修单 ”上说明。 7、业务洽商中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽商中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介 绍我企业承诺质量保证的详细规定。要在掌握企业现时生产状况下 承诺交车时间，并留有必定的余地。特别要考虑汽车配件供给的情 况。 8、办理交车手续 工作内容：客户在签署维修合同（即维修单）后，招待人员应赶快 与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车） 并审验其证件有效性、完好性、完满性，若有差别应该时与客户说 明，并作相应办理，请客户署名确认差别。接收送修车时，应付所 接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、 若有异样，应在 “进厂维修单 ”上注明；对随车的工具和物件应盘点 登记，并请客户在 “随车物件清单 ”上署名（详 见“随车物件清单 ”），同时把工具与物件装入为该车用户特意供给 的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放 在一致规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入 表。如即时送车于车间维修的，车交入车间时，车间接车人要办理 接车署名手续。 9、礼貌送客户 工作内容：客户办完全部送修手续后，招待员应礼貌见告客户手续 所有办完，礼貌表示能够离开。如客户离开，招待员应起身致谢送 客，或送客户至业务厅门口，致谢： “请走好，恕不远送 ”。 。 10、为送修车办理进车间手续 业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将 “进厂 维修单 ”交车间主管办理。（ 2）由业务招待员通知冲洗车辆，而后 将送修车送入车间，交车间主管或