居住物业接待和投诉处理.doc

居住物业接待和投诉处理 职责：管理处经理负责处理重要投诉；客户服务部主管负责处理轻微投诉及每月投诉统计/分析/汇报工作；管理处相关部门主管负责协助管理处经理和客户服务部主管处理投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息；客户服务部管理员负责投诉现场接待记录工作。 1.1处理投诉的基本原则 ①换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 ②将处理业主投诉看成是与业主交朋友，宣传公司服务理念的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。 ③业主投诉时，接待人员应本着“热情、耐心、礼貌、友善、平等、沟通”的精神，严禁与业主发生争吵并依据事实妥善处理。 ④富有同情心，了解业主疾苦，做到在投诉处理中以正确的心态灵活应对。 1.2投诉界定 1）、重大投诉：①公司承诺或合同规定提供的服务，没有实施或实施的效果有明显差距，经业主多次提出而得不到解决的问题。②由于管理处责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。③有效投诉在一个月内得不到合理解决的。 2）、重要投诉：指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3）、轻微投诉：指因小区物业的设施设备和管理不到位，从而给业主的生活、工作带来了轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进协调而较易得到解决或改进的问题。 1.3投诉接待 1）、当接到业主投诉时，接待员应热情接待并向业主表示同情，同时在《用户投诉处理记录表》中做好详细记录。 记录内容如下： ——投诉时间发生的时间、地点 ——被投诉人或被投诉的部门 ——投诉事件发生的经过（简单明了地阐明） ——业主的要求 ——业主的联系方式、方法 接待业主时应注意： ——请业户入座，耐心倾听业主投诉，不要在业主诉说时辩解，并如实记录 ——必要时，通知客户服务部主管或管理处经理出面解释 ——注意力要集中，适时与业主进行交流，不应只埋头记录。 接待投诉技巧： ——耐心倾听，用脑分析 ——对业主的遭遇表示同情，若确认投诉有效，应表示歉意 ——不要随意辩解，要考虑成熟再回答 ——学会恰倒好处地赞美业主 2）、投诉处理的承诺 ①重大投诉：当天呈报公司，及时进行处理。 ②重要投诉：及时转呈管理处经理进行处理。 ③轻微投诉：二天内或在业主要求的时间内回复。 3）、投诉处理程序： ①客户服务部应将重大投诉和重要投诉，当天转呈管理处经理和公司。公司及管理处经理在接到重大投诉或重要投诉后应按相关的流程处理。 ②客户服务部根据投诉的内容，尽快将《用户投诉处理记录表》发送到被投诉部门并由其签收。被投诉部门负责人在规定时效内处理完毕，并按《用户投诉处理记录表》对投诉处理过程做好记录。投诉处理完毕的当天，将《用户投诉处理记录表》交回客户服务部。 ③客户服务部收到投诉处理的反馈信息后，应在当天将处理结果上门或用电话告知投诉的业主。 ④客户服务部在投诉处理完毕后的规定时间内，安排回访。 ⑤客户服务部在每季月末，应对投诉情况进行统计、分析，并将结果报管理处经理。同时将《用户投诉处理记录表》汇总后保存。 4）、其它形式的投诉（如信函），客户服务部也参照本程序办理。 5）、无效投诉的处理原则：分清责任，耐心解释，尽量设法帮助其解决。 6）、对正在给业主造成损害的事件，应先采取措施制止或挽救，然后再处理。 7）、投诉结果的评价，应纳入相关部门员工的绩效考评。 8）、本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。 不合格服务登记表 标识：DW/QR-08-06编号： 序号 事项和整改、处理单编号 发生日期 责任 部门 处理结果 备注 事项 编号 不合格服务处理记录 标识：DW/QR-08-05编号： 参照标准 不合格程度 不合格服务内容： 记录人：年月日 不合格服务原因 经办人：年月日 不合格服务处理 经办人：年月日 处理验证：□满意□基本满意□不合格 评价理由： 验证人：年月日