【教案】铁路旅客运输服务教案.docx

精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 《铁路旅客运输服务》教学大纲 一，课程基本情形 (一)适用专业 :铁路交通专业(二)修课方式 :必修 (三)总学时: 学时 总学分:4 学分 (四)考核方式 :闭卷考核 (五)成果评定 :平常成果占 30 %, 期中成果占 30 %, 期末成果占 40% 二，说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输治理专业教 材,本课程主要任务是结合铁路运输现状 ,引入大量典型案例 ,理论联系实际,使同学全面明白旅客运输服务的标准，服务质量的治理等理 论,把握服务工作技巧与策略，动车列车的服务技巧等 ,学会运用所学学问处理实际问题 ,从而为今后从事交通运输工作打下良好的学问基础,能利用该学问积极为运输工作奉献 ,成为推动我国佳通运输事业进展的人才； (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习 ,使同学透彻地明白旅客运输服务与服务质量，服务质量标准与服务标准化，服务工作的质量治理，服务工作心理，服务工作的技能技巧，服务工作的策略，动车组列车服务，服务企业文化和公共关系等理论与实践； 把握铁路旅客运输服务的工作要求和 精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 “以人为本 ,旅客至上 ”的服务理念 ,为今后在铁路工作中 ,奠定专业基础； (三)教学中应留意的问题 在教学中要留意的问题主要在同学学习爱好和教授的方式上 ,因这本书的内容都是纯理论学问 ,同学学习的爱好大大削减 ,因此通过讲解来帮忙同学快速懂得学问 ,他们的日常生活和职业场景 ,提高学问的有用性； 采纳讲授与练习相结合 ,创新活动与嬉戏方式 ,使同学更简单， 更坚固地把握更多学问； 三，教学目标 (一)学问目标 明白铁路运输服务的质量，质量标准与标准化，服务工作的治理与心理； 懂得服务企业文化和公共关系的理论等； 把握铁路旅客运输服务的技巧与策略；(二)才能目标 具有细心体察，关注旅客需求与心情等观看才能； 具有客服人员的表达与劝告才能； 具有结合所学学问处理实际情形的才能；(三)素养目标 学会换位摸索 ,树立良好的服务意识； 提高同学的综合才能 ,树立正确的人生观，价值观； 精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 四，课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容 :介绍了铁路运输性质， 特点和基本任务 ,明确了争论服务工作的意义及客运服务工作争论的主要内容； 教学要求 :明白铁路运输性质， 特点和基本任务 ;明白铁路旅客运输 服务工作的主要内容 ;把握铁路运输的特点； 教学重点 :铁路旅客运输服务争论的主要内容；教学难点 :旅客运输业的特点 教学方法 :案例分析，讲授法其次章旅客运输服务与服务质量 主要内容 :介绍了运输产品的内涵， 特点,分析了客运产品的质量特 性及质量考核指标 ,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点； 教学要求 :明白旅客运输产品的概念， 特点和质量特性 ;把握铁路旅客运输产品的服务质量指标； 教学重点 :铁路旅客运输产品的内涵，质量特性及质量考核指标 教学难点 :铁路旅客运输产品的内涵，特点教学方法 :案例分析，讲授法 第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化 主要内容 :介绍了服务质量问题的分类和定性 ,分析了不同服务质量问题的法律责任 ,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理方法,争论了 精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 标准制订，执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》； 教学要求 :把握服务问题的分类， 责任和处理 ;明白服务标准的分类 以及标准的重要性 ;把握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容；教学重点 :铁路客运服务质量发生问题时的责任 ;服务标准的重要 性;车站服务质量标准的内容； 教学难点 :服务质量发生问题的分类 ;如何把握车站服务质量的指标； 教学方法 :案例分析，讲授法 第四章铁路旅客运输服务工作质量治理 主要内容 :介绍了全面质量治理的基本理论和方法及在客运服务 实践工作中的应用 ,争论了开展客运质量治理小组活动的内容 ,简述了客运服务工作 质量保证体系的主要内容； 教学要求 :把握全面质量治理的基本理论和方法 ;明白铁路客运服务质量保证体系的内容 ;把握铁路旅客中意度测评的步骤； 教学重点 :全面质量治理的基本理论，方法，实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容； 教学难点 :全面质量治理的基本理论，方法，实践教学方法 :案例分析，讲授法 第五章铁路旅客服务心理 精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 主要内容 :争论了旅客心理状态与服务需求的关系 ,明确了旅客的服务心理，期望 ,介绍了铁路客运员工心理健康训练的途径和方法； 教学要求 :明白个体心理， 群体心理以及铁路旅