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标准销售流程 处理客户异议 我们要有正确的态度，才能用正确的方法把事情 做好；面对客户提出的异议，我们要秉持下列的 态度： 1.注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏 的异议。 2.不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题 的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快 找出答案，并确实做到。 3.将异议视为客户希望获得更多的讯息。 4.异议表示客户仍有求于您。 标准销售流程 标准销售流程 标准化销售的七个阶段 发现目标（接触前准备) 接触客户（电话/拜访） 挖掘客户需求 推荐产品 处理客户异议 价格谈判 促成交易 标准销售流程 发现目标：（接触前准备） 寻找目标应规划： 1.长期目标 2.短期目标 标准销售流程 SMART原则： 1. 特定的（Specific） 针对性 2. 可衡量的（Measurable） 量化的 3. 可达成的（Attainable） 挑战性 4. 现实的（Realistic） 可达成 5. 有时间表的（Timetable） 时间表 标准销售流程 接触客户（电话/拜访） 成功陌生电话的三要素： 积极的心态---怎样保持积极的心态？ 明确的目的---发现需求，约见。 简洁的语言---控制在3分钟内，坚持。 标准销售流程 提高有效拜访频率 准确找到我们的目标客户是谁？ 设定拜访率 合理安排拜访路线 确定最佳拜访时间、预约拜访时间 有效利用等待及空闲的时间 保持设定拜访计划的习惯 每天10-15分钟的工作规划，一定会让您事半功倍 勿浪费时间和资源在没有生产力的客户上 和同事分享创新的点子，发挥团队合作精神 标准销售流程 设定拜访率的目标 1.平均每月实际在区域中拜访客户有多少工作天？ 2.平均每天能拜访多少客户？ 3.平均拜访一位客户需要多少时间？ 标准销售流程 合理安排拜访路线 利用区域地图标明销售代表管辖的所有目标客 户，合理安排拜访路线，提高工作效率。 标准销售流程 提高区域的生产力 /使用潜力的目标客户 2.与目标客户建立长久、稳固的伙伴关系 标准销售流程 客户说：他们尊重的销售代表是 1.能清楚说明产品、穿着整洁、专业 8.找出拜访客户所需的资讯。如：最佳拜访时间、客户 的喜好 标准销售流程 客户说：他们不喜欢的销售代表是： /愚蠢的问题 /强迫/知道一切 ‘鹦鹉’般的说明介绍产品 /处方 11.轻易许诺，不守言 12.不真诚，不可信赖 13.嘴上功夫，只说不练 14.频繁跳槽的代表，欠安全感 标准销售流程 挖掘客户需求 交互性倾听： 我们为什么倾听 5.为了尊重、为了乐趣、为了安全 标准销售流程 标准销售流程 挖掘客户需求 交互性倾听包含下列三个领域： 标准销售流程 挖掘客户需求 交互性的倾听包括三个重要的因素： 标准销售流程 挖掘客户需求 推销是用问的,问的原则: 先问简单、容易回答的问题。 要问“是”的问题 要从小“事”开始发问 问约束性的问题。 顾客可谈的答案 尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对 产品不了解，没关系，继续问别的问题——直接 问顾客的问题、需求、渴望） 多用开放式提问少用封闭式提问 标准销售流程 推荐产品 熟悉公司的发展、规模、前景 陈述公司概况 标准销售流程 推荐产品 介绍产品的原则： 1.介绍产品，必须直接针对客户的需求 2.介绍产品的目的是为了在了解客户需求的基础上，有针对性地提供能够满足客户需求的产品和服务，以有效地刺激客户的购买欲望。 法则：产品性能、特点、产生的好处。（价值利益） 说服客户接受产品最好的办法，就是展示产品对于客户的好处，即：价值利益 标准销售流程 推荐产品 展示产品价值的策略 3.让客户听得懂（比喻） 5.围绕客户的利益点：直接的生意、赢过竞争对手为客户提供更多附加价值：赠送相关服务 标准销售流程 处理客户异议 客户异议的含意 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动， 客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 标准销售流程 处理客户异议 “销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议 接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 标准销售流程 处理客户异议 异议的种类 有二类不同的异议，您必须要辨别。 a.真实的异议 b.假的异议 标准销售流程 处理客户异议 真实的异议 客户表达