大堂经理危机处理(王集环).pptxVIP

大堂经理危 机 处 理 中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环 第一部分：危机及危机管理 第二部分：突发事件及服务补救 第三部分：危机事件的处理 第一部分：危机介绍 一、危机简介 二、危机管理 三、危机的转化一、危机简介◆ 危机的定义 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 巴顿(Barton,1993)危机的特性危机事件的必然性危机事件的偶然性二、危机管理危机管理的意义危机管理的内容◆ 危机管理的五个方面 预先管理人员培训总结与再管理初发管理危机中管理9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且