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精品资料 精品资料 店面销售人员的工作规范及要求 仪容仪表： 、 着装整齐、仪表端庄。 、 保持面部清洁，不吹烫奇异发型，女员工应化淡妆。 、 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 服务礼仪： 、 严禁工作人员在办公区域内奔跑、大声喊叫。 、 上岗时要精神饱满、保持良好的情绪、和蔼可亲、行为自然、大方得体。 、 工作中要讲普通话，说话语调亲切、自然、热情与客户交谈声音要使客户听清又不 影响同事的工作。 、 上岗时间不得有剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋等不良行为。 、 站姿、坐姿端正挺直、不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿等不雅行为。 、 遇到客户近前来理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 、 与客户或同事谈话要用礼貌用语， 不讲粗话、 脏话、 视线与客户接触时要正视对方， 目光亲切坦然、要真诚、热情、不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 、 耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气、不取笑客户、不呵斥客户、不刁 难客户、接待客户时应全神贯注，不得心不在焉忙做他事。 、 尊重客户，对用户所提问题应使用记录本并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录。 、 遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉、心平气和的解释，不与客户争论。发生纠纷 时， 要冷静处理， 不与客户争吵， 即使自己有理， 在坚持原则的前提下， 也不要得理不饶人， 应保持冷静平和，一时不能化解的，应将客户带至别处或请你的上级领导处理。 礼服用语： 、 称呼用语：您、先生、女士、等 ; 、 问候语：您好、早上好、下午好。 、 迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。 、 歉意语：对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了等。 、 感谢语：谢谢、感谢您的支持、感谢您的理解。 答谢语：不用谢没关系不客气这是我们应该做的。 询问语：请问您需要什么货？请问我能帮您什么？等等 当不能及时发货时：非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急，我帮您催一下！ 当办理业务时应“请”字当头：请签上您的姓名。等 四 文明禁语： 称呼时禁语：哎！嘿！喂！ 客户询问时禁说： 我不知道。 不归我管。 自己去找。 问别人去。 你问我，我问谁！ 我也没办法，等着！ 我已经说过了，你怎么还不懂！ 办理业务时禁说： 急什么！我还在忙其他事呢？ 你怎么老问，烦不烦！ 我下班了，明天再说吧！ 你怎么没完没了 ,我还有事。 客户提意见时禁说： 有意见，你去告呀！ 你吃饱了撑的！ 我就是这种态度，你能怎么样！ 五 客服专员的工作要求： 熟练掌握岗位知识。 早上上班后，及时处理客户前夜传真到公司的《要货清单》 。 下班前要把白天的单据处理完毕，并把第二天的工作做好安排。 、 下单后要积极关注发货、打包、出货等情况，做好督察工作。 、 每天及时向客户反馈发货、缺货信息以及货款信息。 Welcome To Download !!! 欢迎您的下载，资料仅供参考！