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东风本田售后标准服务流程教材 售后服务标准流程 招揽用户 预约 接待 问诊/诊断 估价 零部件库存 作业管理 修理/保养作业 完工检查 清洗车辆 结算 交车 跟踪服务 ◆目的： ?了解售后服务工作内容 ?了解前台人员岗位职责 ?了解售后服务流程中的注意事项 ◆目标： ?高效、流畅、规范地服务用户，让广大用户满意 ?树立良好的企业形象，创造更高经济利益 1.招揽 ◆目的： 　　　?提高东风本田和东风本田特约店的知名度 　　　?确保东风本田特约店的经济效益 　　　?确保东风本田用户能安全且舒适地使用车辆 售后服务标准流程 ◆方法： 　　　?广告宣传 　　　?直接联络 　　　?服务活动 ◆掌握要点： ?用户档案及时、准确地登记或更新　　　 ?特约店内人员可随时向用户进行下次来店的招揽 　　　?当进行大型的服务活动时，特约店内人员需详细了解招揽用户来店活动内容 　　　?对用户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善 ◆工具：用户档案、定期保养用户一览表、未来店统计与分析 售后服务标准流程 ◆实例1：定期保养招揽和实施控制 定期保养招揽和实施控制步骤： 实施日的前一个月起，开始准备 1、根据用户档案中用户上次的维修履历查找符合招揽条件的用户并编制定期保养用 户一览表 2、编制定期保养特邀函和定期保养招揽短信 3、发送定期保养特邀函和定期保养招揽短信 4、预计用户收到招揽特邀函和招揽短信后打电话给用户进行直接的招揽 5、在定期保养实施月统计招揽用户实际来店数，并计算定期保养招揽成功率 6、在定期保养未来店原因统计与分析的表单上汇总未来店用户数量和原因，并制定 改善方案 平均月里程的计算 = 从上次保养到现在经过的月份 目前保养里程 - 上次保养里程 ◆实例2：定期保养日期计算 下次保养的月份 = 平均月里程 到下次保养的里程 　　 个案 1 　　 个案 2 上次保养的月份 2007年8月份 2007年6月份 上次保养的里程 21400 km 45200 km 目前保养的月份 2007年12月份(30000 km 保养) 2007年12月份(40000 km 保养) 目前保养的里程 29800 km 51600 km 保养间隔 每10000 km 或6个月 平均月里程 下次定期保养月份 注：使用月里程1000 km为单位使计算更为容易。 售后服务标准流程 ◆练习 个案1： 平均月里程 = (29800 - 21400) 4 = 2100 ≈ 2000 km 直到下次保养的月份 = 2000 (40000 - 29800) = 5.1≈ 5 个月 2007年12月之后的5个月为2008年5月。 个案2： 平均月里程 = (51,600 – 45,200) 6 = 1066 ≈ 1000 km 直到下次保养的月份 = 1000 (60000 – 51600) = 8.4 ≈ 8个月 由于保养间隔为“每10000 km或6个月”，因此在12月之后的6个月为2008年6月将为下次当前保养的月份。 2000km 2008年5月份 1000km 2008年6月份 2.预约 ◆目的： 　　　?减少用户等待时间，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度　　　 ?均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳 　　　?合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益 ◆方法： 　　　?主动预约 　　　?被动预约 ◆掌握要点： ?在与用户进行预约时，需向用户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修 时间和物品（保修手册等），还向用户提示确定预约后用户来店维修的特殊 关怀　　　 ?与用户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好用户来店前的准备，还有 在用户来店前再次确认来店时间 　　　 售后服务标准流程 ◆工具：估价清单、维修管理卡、维修管理板、预约登记表 售后服务标准流程 ◆实例1：10000km定期保养预约 10000km定期保养预约实施步骤： 1、信息员打电话对用户进行10000km定期保养的招揽 2、告知用户10000km定期保养需更换的零部件、维修金额和维修时间（自制估价清单） 3、提醒用户携带保修手册 4、提示用户预约来店的特殊关怀 5、与用户确定预约后，将预约将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到维修 管理板上，同时将用户预约登记表书