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论服务管理与创新 —— 香港大学内地公开课 当提到海底捞你想到了什么？我想大部分人都会自然而然就想到了服务！是的，服务是海底捞的立 足之本，是它的品牌形象，也得到了大众的认可。据调查，中国 60% 的消费者正因糟糕的客户体验 而更换品牌和产品，可以看出，消费者们越来越看重服务，不再只对产品的基本功能感兴趣，更加 注重消费体验，要求更高水平和更优质的服务。在这种大形势下，服务创新将成为企业品牌的竞争 优势。同时，在不断变化的竞争环境中，企业需要具备高度的敏感度，不断更新认知，不断提高服 务水平以赢得消费者和客户的认同。当然，这也是企业能够保持长久发展的根基。 服务既然如此重要，那我们该怎么做呢？请走进香港大学公开课：深圳站《服务期望落差，怎么 避免？》，北京站《服务管理与创新》，上海站《让客户满意的服务管理》。 【深圳教学中心】《服务设计与体验策略》课程开放日 日期： 2014-11-19 （星期三）13:30 — 16:00 地点：深圳市福田区深南大道 7006 号车公庙万科富春东方大厦 1606 室明德堂 13:30-14:00 —来宾签到（请携带名片） 14:00-15:30 —专题讲座 ：服务期望落差，怎么避免？ 15:30-16:15 —《服务设计与体验策略》课程介绍及案例讨论 16:15-16:30 —讲者答疑及案例讨论 主题： 服务期望落差，怎么避免？ 主题概述： 服务创新将成为企业品牌的竞争优势，在设计品牌的服务流程中 , 品牌承诺与服务期望管理更 是关键。在餐饮、零售和家居用品等成功品牌中 , 不乏创意的服务设计 , 其中 “自助服务 ”更 是令 商家向往“ ”而 顾客迷茫“ ”的服务设计之一。 阮先生将在这次讲座中重点分享在服务设计过程中 , 如何避免期望的落差而对品牌造成负面 伤害 , 以实战者的角度 , 透过他三十多年服务品牌创新管理与执行的丰富经验 ,如何从理论到执 行为品牌带来正面的经济效益。 主讲人： 阮伟权先生 ( Mr Elliott Yuen) 香港大学 SPACE 中国商业学院客席讲师 香港历智谘询有限公司合伙人 前宜家家具 (IKEA) 香港及台湾区常务董事 阮先生是消费品及零售行业的领军人物。早年毕业于香港大学 ,其后在英国华威大学 ( University of Warwick) 取得 MBA 硕士学位。在他三十多年的职业生涯当中 , 屡任要职 , 拥有极 其丰富的市场实战经验。当中包括 :宜家家具 (IKEA) 香港及台湾区常务董事、 T SL谢瑞麟珠 宝集团 CEO 、Enzo 珠宝创牌 CEO 、Shanghai Tang 上海滩创牌 CEO 、Puma 中国区总 经理、 Luxottica Group/ LensCrafters 亮视点眼镜连锁亚洲区总经理。 阮先生同时是上海交通大学的客席教授及香港城市大学营销学系的顾问 . 本次活动免费，但鉴于席位有限，欲现场参会者请先行预订席位，如不预定，恕不接待。 报名入口： /r3/reservation.php?a=234m=61l=1t=1 咨询电话 (755)3685 6307 雷老师 【北京教学中心】《服务设计与体验策略》课程开放日 日期： 2014-11-22 （星期六）14:00 — 16:30 地点：北京市朝阳区东三环北路 8号亮马河饭店荷花厅 活动议程： 13:30-14:00 —来宾签到（请携带名片） 14:00-15:30 —专题讲座： 让客户满意的服务管理 15:30-16:15 —《服务设计与体验策略》课程介绍及案例讨论 16:15-16:30 —讲者答疑及案例讨论 主题： 服务管理与创新 主题概述： 随着国内消费市场的日渐成熟和选择的多元化，中国消费者也已经变得更加成熟，富有经验 ，并且要求更高水平的服务。在不断变