物业客户投诉的处理技巧(PPT22页).pptxVIP

第十章 物业客户投诉的处理技巧; 第一节 客户投诉概述  一、投诉的概念;案例P226 ;案例分析;二、投诉的方式及类型;三、客户投诉的心理;四、客户投诉的价值;案例P229;案例分析;第二节 物业客户投诉的原因;案例;三、物业管理服务方面的因素;五、社区文化方面的影响 主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而导致不满，主要表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。;第三节 物业客户投诉的处理流程; 客户热线接听人员要确保电话在3次铃响之内接听。接听时，必须做到礼貌 用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉记录。 对业主/用户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，同时进行安慰，稳定其情绪，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方式，以便回复。 投诉处理人员应该在3分钟内到达现场。对于一时难以处理的投诉，应做好解释工作。 几时回访。回访是建立信任、弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是 检查工作质量，与业主/ 用户沟通、搞好关系的最好机会。 总结。投诉处理完毕，应积极作总结，多问几个问题，如发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要做哪些方面的调整？以防日后类似问题的发生。 ;;第四节 物业客户投诉的