服务失误及补救策略.pptxVIP

服务失误及补救策略第1页/共40页案例 温迪公司的两难境地“红辣椒中含有手指的事件”温迪的处理举措调查所有员工免费赠送冰淇淋调查客户调查手指来源 温迪的损失第2页/共40页1.1什么是服务失误?服务失误：顾客觉得公司应做好，但卻沒有做好的情形。 服务中的关键事件 第3页/共40页三大类11小类四大类16小类11.2服务失误的类型1.员工对服务传递失败的响应服务失误2.员工对顾客特殊需要与请求的响应3.预期外的员工行为4.问题顾客的本身行为酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作第4页/共40页 服务失误的类型细分员工对于服务传递系统失败的反应员工对于顾客要求以及要求的反应预期外的员工行为无法提供顾客要的服务顾客有特殊需求(医药)关注的程度不合理的怠慢服务顾客有特殊的偏好非常行为无法提供其他核心服务顾客有错伦理道德行为可能会阻扰他人在逆境下的模范行为第5页/共40页零售业服务失误的类型1/3零售业的三大类15项零售失误：服务传送系统或产品失误的员工反应：政策失误：退货时无收据不受理。缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。系统错误：产品单价系统错误。包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。缺货：店中无广告促销之货品。6-服务管理Chapter6　服务失误管理第6页/共40页零售业服务失误的类型2/3产品缺陷：产品缺陷、过期产品。持有问题：分期付款期限已过。修改：产品送