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案场物业服务流程纲领纲领纲领 案场物业服务流程纲领纲领纲领 PAGE / NUMPAGES 案场物业服务流程纲领纲领纲领 v1.0 可编写可改正 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 为来访客户供给全程的歇息地区及饮品 ; 保持销售地区台面整齐 ; 实时补足销售大厅物质 , 如糖果或杂志等 ; 采集客户建议、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表以饱满的精神相貌进入工作地区 班前阶段 2） 检查使用工具及销售大厅物质状况，异样状况实时登记并报告上司。 服务流程 侯 客 保 持 迎接 咨询客户需求为客 送 上 客户走开后 行为规范 迎接引导 递阅资料 上饮品（糕点） 增添茶水 1） 眼神关注客人，当客人距 3 米距离时，应主动跨出自己的地点迎宾，而后 15 度鞠躬浅笑问候： “您好！欢迎莅临！ ” 2） 在客人前面 1-2 米距离领位，引导请客人向歇息区，在客人入坐后问客人 班中工作程序 对座位能否满意： “您好！请问坐这儿能够吗”获得赞同后为客人拉椅入坐 工作要求 “好的，请入坐！ ” 注意事项 3） 若客人无置业顾问陪伴，可咨询：请问您有专属的置业顾问吗，为客人取 阅项目资料，并礼貌的见告请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时 请置业顾问关注该客人； 4） 问候的开端语应为 “先生 - 小姐 - 女士清晨好， 这里是 XX销售中心， 这边请” 5） 问候时间段为 8:30-11:30 清晨好 11:30-14:30 正午好 14:30-18:00 1 v1.0 可编写可改正 下午好 6） 关注客人物件，如物件许多，则主动咨询能否需要帮助（如拾到物件须两 名人员在场方能翻开，提示客人注意名贵物件） ； 7） 在满座位的状况下， 须先向客人道歉， 在请其到沙盘区进行观摩稍作等候； 阶段 工作及服务流程 饮料（糕点服务） 1） 在所有饮料（糕点）服务中一定使用托盘； 2） 所有饮料服务均已“对不起，打搅一下，请问您需要什么饮品”为开端； 工作要求 3） 服务方向：从客人的右边服务； 班中工作程序 注意事项 4） 当客人的饮料杯中只剩三分之一时，一定咨询客人能否需要再添一杯，在 二次服务中特别注意瓶口绝对不可以够与客人使用的杯子接触； 5） 在客人再次需要饮料时一定改换杯子； 1） 检查使用的工具及销售案场物质状况，异样状况实时记录并报告上司领导； 2） 填写物质领用申请表并整理客户建议； 下班程序 3） 参加班后总结会； 4） 踊跃配合销售人员的招待工作，假如下班时间已经到，一定待客人走开后下班； 吧台服务岗 吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人供给全程的歇息及饮品服务； 2）保持吧台地区的整齐； 饮品使用的器皿一定消毒； 4）实时增补吧台物质； 5）采集客户建议、建议及问题点； 吧台服务岗工作及流程 2 v1.0 可编写可改正 阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表以饱满的精神相貌进入工作地区 班前阶段 2） 检查使用工具及销售大厅物质状况，异样状况实时登记并报告上司。 服务流程 服务准备：确立 迎客：保持站立 得悉需求将其送 客 户 离 开 班中工作程序 行为规范 咨询需求 按需求供给饮品 客户走开后清理桌面 阶段 工作及服务流程 工作要求 1) 在饮品制作完成后，假若有其余客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 班中工作程序 注意事项 2) 所有承装饮品的器皿一定洁净整齐； 5） 检查使用的工具及销售案场物质状况，异样状况实时记录并报告上司领导； 6） 填写物质领用申请表并整理客户建议； 下班程序 7） 参加班后总结会； 8） 踊跃配合销售人员的招待工作，假如下班时间已经到，一定待客人走开后下班； 展现区服务岗岗位职责 车场服务岗 车场服务岗岗位职责 1）保护泊车区的正常泊车次序； 2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序； 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提示客户锁好车门； 4）视状况主动为客户供给服务； 5）待车辆停放完满后，认真检查车身状况请客户署名确认； 3 v1.0 可编写可改正 阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表 班前阶段 2） 检查周边及案场区设备、消防器械能否优秀，如出现异样现象立刻报告或报修 3） 检查泊车场车位能否充分，若有异样实时上报上司领导 迎 引导客户 敬 为客户 问 引导销售大厅 （对讲） 服务流程 送 为客 户 引 导 车 敬礼、目 检查车辆并登记 班中工作程序 行为规范 1. 敬礼 2. 引导泊车 3. 迎客问好 4. 目送 阶段 工作及服务流程 1） 岗位应表现优秀的职业形象时辰注意自己的表现， 用 BI 规范严格要求自己 工作要求 班中工作程序 2） 安全员向客户敬礼，开车门，检