应知应会考试题有答案.docxVIP

时间：2021.03.12 创作：欧阳文 时间：2021.03. 12 创作：欧阳文 3、 ★市花：白玉兰,俗称应春花”、“望春花”,是潍 坊市的市花。花繁而大，美观典雅，清香远溢。 ★特产：潍坊风筝、潍坊萝卜、潍坊红木嵌银工艺品 8、 三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜。 9、 管理方式：表格量化走动式管理。 10、 酒店管理四化：管理人本化、组织扁平化、方式柔性 化、手段智能化。 11、 酒店管理的三个环节：班前准备、班屮督导、班后检 迸。 12、 三个关键：关键时间、关键部位、关键问题 15、 五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协 作、相互监督。 16、 管理和服务要求：管理零缺陷，服务零距离。 17、 管理方式：严中有情，严情结合。 18、 赢得顾客四部曲：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听 顾客意见，采纳顾客建议。 20、管理方法：细节，细节，还是细节；检查，检查还是检 查；演练，演练，还是演练。 23 一个宗旨：星级标准常态化，亲情服务全员化，使客人有 家的感觉 24两个基本点：完成年度经营指标，提升新富佳悦五星级酒 店品牌的影响力 25四个突破：营销突破、产品突破、服务突破、管理突破 23列举甲类过失细则及乙类过失及丙类过失各8条。 甲类过失： 1上班不打卡或不签到签退.2未经部门经理批准，搭乘客用 电梯. 3用酒店电话办理私人事务.4随地吐痰，乱丢垃圾8在同事 间讲粗话，搬弄是非 5下班后无故逗留在酒店内6对客人高声讲话,或对客人过分 亲近.7工作态度不认真. 1乙类过失： .对上司，同事，客人表现不礼貌；使用客用设施与物品 2违反操作规程无故旷工一天；在酒店内吸烟 3唆使他人或代他人打卡或签到；酒后上班或未经批准在工 作时间内饮酒 4未经许可，擅自进入客人房间或其他区域. 丙类过失： 1不服从上司的合理指令或故意不完成分配的工作.2玩忽职 守，给酒店造成损失者3.无故连续旷工两天.4造假骗取各类 假期8伪造文件意图行骗5对客人不礼貌，服务态度差，与客 人争辩.6拒绝接受任何纪律方面的告诫.7乱传小道消息，挑 拨是非，损害团结，影响工作. 丁类过失： 1侮辱，谩骂或与客人发生争吵. 2殴打他人或互相打斗 3有行骗或不忠实的行为. 4私换外币 5员工当班时睡觉 6参与赌博或围观赌博 7严重违反操作规程 8触犯国家法律被判刑者 六项服务举措 -、见客避让，微笑问好。 】、遇见宾客应：站立侧让，行注目礼，微笑问好。 2、 新富佳悦第一专业品质：服务品质。 3、 他树立着新富佳悦与众不同的服务形彖。 二、 首问责任。 】、凡有求于你的人或事，要主动彻底的落实或明确的转交与 他人。 2、 顾客为先，每一个与你接触的都是你的顾客。 3、 专业品质，随时随地地为顾客提供最合适的服务，为顾客 服务就是我们工作的全部。 三、 安静。 】、对客服务和日常工作中应做到：音量适中，响动最小。 2、 安静是心境，是你全神贯注，会看会听，事实反映的最佳 表现。 3、 专业品质：表现你的礼节、沉稳、细心和对客尊重、不打 扰客人。 四、 双手递收。 】、递给或收到客人物品，应用双手递接并说：谢谢。 2、 他承载着顾客对你的信任、认可和满意。 3、 它表现了你对客人服务的信心、快乐和感谢。 五、 随手俯拾。 】、行径区域对目之所及的垃圾、物件随手拾捡。 2、 环境保持与保养。把我们自己所造成的污染百分之八十降 到零。 3、 干干净净、漂漂亮亮。 六、 班后整理。 】、每天每餐工作完毕，将卫生物件整理好，保持工作环境整 洁。 2、 思考明日和本月工作要做的六件事。 3、 日事日毕。 列举仪容仪表和行为规范细则各5项 】、头发勤梳理，指甲勤修剪。男员工不得留长发、长胡须。 女员工不浓妆艳抹、不披头散发，应穿戴整洁，雍容大 方。 2、 女员工上班不得带鲜艳的发夹和头花，只能戴素色的发夹 和头花。 3、 员工饰物只能佩戴结婚戒指和手表，不准戴花、黑纱及其 它饰物。 4、 上班时要穿指定的制服，按指定的位置佩戴工号牌。不得 打开纽扣，不得卷起裤脚，不得穿背心或拖鞋，不得私自 穿着个性制服。 5、 指甲必须保持清洁，不留长指甲或涂有色指甲油。指甲要 短于指尖2厘米。 6、 行径区域对目之所及的垃圾、物件随手捡拾。 7、 面对客人或服务运作时，严禁打哈欠、喷嚏、挠头皮、挖 耳鼻等动作。 8、 递给或收到客人物品时，应用双手递接并说谢谢。 9、 对客服务和日常工作中应做到：音量适中，响动最小 10、 工作时严禁扎堆聊天串岗及擅离工作岗位。 消防知识 四懂：懂本岗位火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火 灾的方法；懂逃生的方法。 四会：会使用消防器材；会报警；会扑救初起火灾；会组织 疏散逃生。 四个能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初起火灾的