行业资源（政策法规等）资讯信息阿里巴巴“亲听”用户声音，让做决策的人听到炮火声.docVIP

PAGE 1 阿里巴巴“亲听”用户声音，让做决策的人听到炮火声 行业动态 阿里巴巴“亲听”用户声音，让做决策的人听到 炮火声 阿里巴巴客户体验事业群的小二孙灿正在处理一起客户的退货申请，根据后台显示的物流信息，这位客户在提交申请时已经超出了7天无理由退货的时限。 “物流信息显示，18号的时候，当地的快递柜已经签收了包裹，推算时间的话，刚好超期1天，商家也由此拒绝了消费者的退货申请。”孙灿说。 但实际上，电话那头的客户表示自己是19号才从快递柜中取出包裹，由此认为自己并没有超过7天无理由退货的时限。“如果遇到类似的情况，我们一般会建议消费者提交快递柜取出的短信截图，之后我们再帮消费者去和商家进行协调。” 可以看到，在整个处理过程中，小二既会第一时间把退换货的规则与消费者讲清楚，同时，又会站在消费者的角度细心地听取实际情况，并给出一个合情合理的解决方案。 在大众的传统印象中，客服的工作就是简单地接听用户电话，解决相关问题，这似乎是一个门槛比较低的工作。然而，客服工作远不止于此。 1 在阿里巴巴的客服体系中，平台客服只占一小部分，消费者在店铺购物时对话的均为商家客服。然而，一旦消费者遇到操作上的困难，或是和商家产生了购物纠纷，平台客服小二就会化身“老娘舅”，居中协调，成为两者沟通的桥梁。 客服小二不仅要掌握各类平台规则和必要的法律法规常识，还要能站在客户和商家的角度，用同理心去感知他们遇到的问题，既要讲理，又要讲情。 因此，跟着一线客服小二亲耳听一听客户的表达，胜过单纯看数据汇总和分析报告。 “亲听”可以理解为亲耳聆听，听什么？听用户的咨询求助，听用户的痛点，听用户的情绪表达。这其中，业务小二们会前往客服一线，在“师兄”指导下听一听用户的需求。“亲听”项目的初心是“让做决策的人听到炮火的声音”。一经推出，就迅速得到了公司各部门的积极响应。 阿里巴巴集团董事局主席马云、CEO张勇等高管第一时间报名参加，前往一线客服工位“亲听”客户声音。一年多的时间里，共组织了43次业务专场，深度参与的员工接近3000人。 集团CEO张勇曾表示：“‘亲听’是很好的机制，CCO线要让全集团的人都进来，要让总裁们带着各自的管理团队，淘宝天猫的产品经理们，都要来！亲听不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着思考，带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。”目前，阿里巴巴的“亲听”已经开始影响整个生态和行业，加入和开展这一项目的企业越来越多。 今年天猫双11期间，阿里巴巴客服全面采用人机协同作战的方式，成为了2135亿元成交额背后强劲的支撑力量。 阿里巴巴集团CEO逍遥子参与亲听 2 为提高消费者的满意度，直接了解真实市场环境下的消费者诉求，今年6月1日，杭州市市场监管局副局长冯世联一行，来到阿里巴巴西溪园区，“亲听”消费者的声音。“只有听到更多的消费者声音，才能更加清晰地聚焦消费者的需求，把市场监管服务落到实处。”冯世联说，“这样的‘亲听’体验多多益善。” 当前，阿里巴巴客服体系不仅支持着淘宝、天猫的发展，还为经济体内的菜鸟、飞猪、盒马、大麦、淘票票、阿里拍卖、闲鱼等集团各项业务提供服务支持。今天猫双11期间，阿里巴巴平台客服共解决了超过1200万次的求助和咨询。这些天量服务的解决，一方面基于阿里巴巴人机智能客服协同系统的全面采用；另一方面，则得益于客服体系中的亲听、人民调解员等多种机制举措。 正是在亲听等机制的推动下，阿里巴巴客服体系日趋完善。而“客服”的定义，也发生了巨大变化。“在新商业的大势下，客服早已不是当年的接线员。就拿阿里CCO来说，一线客服的背后有2000多名技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家在支持。”吴敏芝说，客服是一项需要“智商、情商和爱商”的工作。 不难看出，客户体验已经成为新商业核心竞争力，阿里巴巴客服体系要做的，是搭建一个客服中台。可以针对问题快速为商家、企业或组织提供整套的客户服务体系。而基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动全链路上服务体验的提升。