客户关系管理.pptVIP

CRM的构成 CRM的内容与目标 提高效率 拓展市场 维系客户 客户关系管理的目标 邓丽君的“客户关系”三部曲 《我只在乎你》 以客户为中心 《何日君再来》 重视老客户，胜过新客户 《路边的野花不要采》 培养客户忠诚 本书所涉及客户关系管理的理论 CRM包含的几个重要的营销理论： * 1客户生命周期 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 * 2 关系营销理论： 其核心将营销看作了一个与客户互动的过程，强调与客户的建立和发展良好的关系。 其特征包括：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 客户就是上帝。 客户按价值分类 我有几百上千个客户！ 他们对我来说都一样吗？ 他们有什么不同呢？ 我该是否有必要区别他们呢？ 3客户区分理论 * 4 数据库营销： 数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业