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400客服中心总结规范用语话术 400客服中心总结规范用语话术 PAGE PAGE / NUMPAGESPAGE14 400客服中心总结规范用语话术 PAGE 客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是 XXX号客服，请问有什么能够 帮您？ 长辈：我想订 XX服务 客服：好的，阿姨 /伯伯，请问怎么称号您？请稍等（信息查对，如信息查对不 上，则是新增客户，此时就重点击长辈信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨 /伯伯，不好心思，您的信息还没有进入我们的长辈信息库，我们要 第一给您成立档案，把您的基本信息录入我们的长辈信息库， 才能给你供给服务， 此刻为您成立档案， 再请问一次怎么称号您？身份证号码多少？录入信息。 。。。。。 信息录入完成， 客服：不好心思，ｘｘ阿姨 /伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的 长辈信息库，我们会有工作人员联系您，持续为您服务，请问您还有其余问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再会！ 补充工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是 4762号客服，很快乐为您服 务，请问有什么能够帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长辈：我想订 XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称号您？您身份证号是多少？请稍等（信息查对，如信息查对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续查对身份信息，姓名、身份证、家庭地址。 。。。。。 查对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求描绘。。。。。） 长辈：最好仍是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会依据您的要求派专业服务人员上门给您供给服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再会！ 书本是人类知识的总结 ,书本是全球的营养品。——莎士比亚 结束语 感谢您的配合， 也特别感谢您对怡养居家服务中心的支持。 我们会持续努力， 不 断改良，为您供给更优良的服务，希望您持续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活快乐!（碰到节假日时：祝您节日快乐！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是 XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服 专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您此刻能否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候 语“节日好”，“春节好”等，而后再说请问是 XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养 老服务中心的客服专员，我代表我们企业向您表示节日的问候， XX节日快乐 交流用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心， 请问有什么能够帮您？客户先问候时： 您 好，怡养居家养老服务中心 XX号客服为您服务，请问有什么能够帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“感谢您提出的可贵建议，我们将实时反应给企业有关人员，再次感 谢您对我们工作的关怀和支持。 ” 5、客户向客服人员表示感谢时 书本是人类知识的总结 ,书本是全球的营养品。——莎士比亚 客服人必回：“不用客气” 或“不客气”，若客一步表， 客服人： “不用客气， 是我做的或是我的工作， 感您我工作的 支持，随迎您再来。 ” 6、客咨到没法回答的 不起，您的我在没法确立， 需要核后再答复您， 您留一下系 好么，我核后在三个工作日内赶快与您系！ 或您提的个特别好， 我 是第一次碰到， 您方便留一下系方式？等我教人士后， 我会赶快回 复您！ 7、没法听清客声音 不起，您的声音太小，麻您大点声，能够？在听不清：不起，您的 声音太小，您部打来，能够？或先生、女士，我听您的声音 特别清楚，您能否能够整一下路呢？ 8、繁忙 1）.在要求用等候，范用： “您的我需要核一下，您稍等。 ” 禁忌用：“你等下，我帮你下。 ” “您稍等下，我帮你下家。 ” 2）.，高出 45秒，提示用：“很对不起，我正在与您核 / /确有关，您耐心等候，！ ” 3）.束后，提示用：“特别感您的等候， 对于您咨的?? ” 不建：“不好心思，您久等。 ”因可能会用确“久等”的体 9、碰到客方言或速快 不起，您慢点或尽量使用一般，好？ 10、需要客供给料 了更好的您服，方便留下您的系方式？ 11、与企业定矛盾 不起，我也很想帮您， 可是按企业的定， 您的个要求我没法足， 原！ 或不切合我企业的定，但我会尽量去找其余的解决法，您解！ 12、当客理解有 很对不起，可能是我表述不清，我再一遍好？ 书本是人类知识的总结 ,书本是全球的营养品。——莎士比亚 13、当客户情绪异样