呼叫中心一线员工薪资调整方案.docxVIP

呼叫中心一线员工薪资调整方案 呼叫中心作为直接面对客户的服务窗口，服务质量水平直接影响公司形象及品牌，目前由于缺乏职业发展通道及受工作特性（约束性强、承受客户负面情绪频次高、365日轮值轮休及多班制、咽喉炎及中耳炎职业病频发）影响，导致热线员2012年流失率达到81%，现计划在整体控制服务成本策略的前提下，通过对呼叫中心一线人员分岗分级，打造呼叫中心一线人员的职业发展通道，稳定一线员工队伍，提升服务窗口整体服务水平，整体提升公司形象及品牌。 经过测算，建议： 将呼叫中心加班费执行东莞最低工资1100元标准基数，即平常加班为9.48元/小时(原8元/小时)、节假日加班为18.96元/小时(原12.5元/小时)。 参照供应链员工福利为呼叫中心热线员增设全勤奖100元/月，工龄工资50元/半年，最高300元封顶。 与行业内企业相比，目前热线员绩效工资比重偏低，由于热线员在关键工作项，如接话量、服务满意度等会因人存在较大差异工作表现，故建议薪资采用“月固定+年底双薪”制，固定与绩效部分，调整为2：1；双薪以固定工资为基数。 基于目前呼叫中心因事设岗分别有热线员、投诉专员、组长等职位，但从人力体系上仅有热线员一职，故建议对热线员、投诉专员、组长等分岗并设立三级岗位制，实现分岗分级，打造热线员工职业通道。 具体分析如下： 一、松山湖2012年加班费支付标准调整调查分析 1、根据供应链201