基层及社区医疗机构的管理和绩效考核.pptxVIP

吴春容;坏习惯是慢慢养成的 好习惯也是慢慢养成的 每天、每一个场合、每一次接触 都是培养习惯的过程 从一点一滴当中培养良好的习惯 从小事当中培养良好的习惯 （开会的习惯：感谢、反省、营销自己） ;基层医疗机构的发展模式是社区卫生服务;人;人的激励是核心;天底下没有不好的机构 只有不好的管理 所有机构的问题，机构里的所有问题 首先是管理的问题 没有不好的管理，只有不好的理念 理念错了，什么都错 理念落后了，什么都落后 理念没有突破，发展就不会有突破 理念是“道”，其他的都是“术”;医疗机构的发展之“道”是什么？;管理之“道”：;管理要重点解决风险和安全的问题;管理要堵上漏洞——漏洞管理法;团队管理是关键;建立学习型机构;环境\流程管理;环境的作用;;流程改造的要求;流程改造;礼仪和仪表管理;理念管理; 做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果;有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 ;新的 服务观念;吸引病人的五个法则;用心服务，创造感动; 医 患 关 系 ：; 6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。 10. 患者是我们医院的生命源泉。;市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考;病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意? 按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发展的源泉;100 - 1 =？;细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品 精品就是把细节做到极致;素质决定质量！;如 何 做 人;如何提高自己的素质： 1、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识 3、掌握基本技能： 三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力 三项技能：解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能 4、成功激励：把员工 激励成超人， 对工作充满激情 5、提高技术水平 ;服务最容易造成差异 计划经济时代，医院的发展重点是 规模、设备、技术、专家 市场经济时代，医院发展的重点 应该是服务 医疗资源已经过剩，而服务严重不足 医院已经进入优质服务竞争的时代 目前，优质服务的竞争主要是 服务理念、服务态度的竞争;优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意;合作管理——合作决定生存;营销管理;传统营销 有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销 激进营销（没有竞争优势和资金） 深刻理解顾客的需求（自己成为顾客） 与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系） 用优质服务让顾客感动 被感动的顾客成为最佳的宣传员 好的口碑是最好的广告;营销的四个阶段;一对一服务营销;创造一个新概念 引导一个消费潮流 ;管理的十个黄金法则;法则(一):简单化法则;发展才是硬道理！ 发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！; 终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标 医院管理的四个终点： 1、促进职工的全面发展 2、满足服务对象的健康需求 3、满足政府发展卫生事业的需求 4、促进医院的全面、健康、可持续发展 ;要把既定的事情蓝图化 先明确做这件事的目标 再确定完成目标的路径 然后明确每条路径上的程序或步骤、流程 理清做这件事的每一个环节和细节 有一个清晰的思路，思路决定出路 最后，按照一定的程序，标出实施的顺序;拿