客户服务与管理 项目四 正确处理客户投诉 (6).pptVIP

提醒法则 神秘法则 感恩法则 渴望法则 义工法则 造神法则 四、建立客户体验平台的一般法则 五、建立客户体验平台的操作步骤： 第一步：在产品中附加体验 第二步：用服务传递体验 第三步：通过广告传播体验 第四步：客户主题体验设计 第五步：建立网络客户体验平台 案例分析：茶叶包装的色彩 请根据市场调研结合各小组选定的楼盘进行客户体验的主题设计。 实践练习 任务二 建立与客户接触的渠道 第一步 学会与客户用“心”对话 可以从四个层次入手： 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次 (1) (2) (3) (4) 一、设计品牌体验的步骤： 第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够令消费者参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。 第三步 设计品牌体验方法 1\新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。 想一想：哪些业务的命名让你印象深刻 2品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。 3广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。 4关注售前服务、做好售中服务、完善售后服务。 第四步 建立深度品牌体验 产生深度体验要求策划人员要运用以下要素： 让客户愿意在你这里花时间。 确定品牌真实性， 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 切实关注。 二、建立与客户接触渠道： 广告接触 公关接触 人员接触 会议接触 委托接触 介质接触 联盟接触 随机接触 三、构建有效接触点 有效 一是企业所接触客户有效，即有客户或潜在客户； 二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求； 三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。 客户的体验可以从以下方面产生： 认可、服务、方便、有益、信息、身份 实践练习 结合不同企业背景进行客户体验的主题设计 项目总结： 1、客户体验的五种模式： 感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验 2、建立客户体验的一般法则： 提醒法则、神秘法则、感恩法则、 渴望法则、义工法则、 造神法则 3、建立与客户接触渠道：广告接触、公关接触、人员接触、会议接触、委托接触、介质接触、联盟接触、随机接触 项目四 客户体验管理 学习内容 任务一 建立客户体验平台 任务二 建立与客户接触的渠道 任务三 设计客户体验方案 ? 实训目的 了解客户的体验要求及生活方式，掌握客户体验的基本模式及设计客户体验的相关法则。 ? 实训要求 结合具体的背景企业进行相关客户体验方案的设计。 任务一 建立客户体验平台 一、客户体验 企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。 二、客户体验的意义 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 三、客户体验管理 客户体验管理（CEM）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” 它注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个环节的每一个接触点，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，创造差异化的客户体验，强化感知价值。 三、客户体验的五种模式 第一：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 第二：客户的情感体验 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 第三：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （智能家电） 第四：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 第五：客户的关联体验 关联体验产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。