客户服务工作规程.pdfVIP

客户服务工作规程 1． 目的 规范客户服务操作程序及工作标准。 2． 适用范围 客户服务操作程序及工作标准管理。 3． 职责 3.1 客户服务必须严格按照本规程执行。 3.2 客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给 予指导。 3.3 客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客户服务 进行服务规范培训。 4． 工作程序及工作标准 4.1 服务礼仪 4.1.1仪表 4.1.1.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领结戴端正。鞋面光洁无灰 尘。制服不得越季或与便服混穿。 4.1.1.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。 4.1.1.3化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎 发，不允许烫发、染发 （黑色除外）。 4.1.1.3着春中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。 4.1.1.4不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2mm，上班时不允许戴手镯、手 链、耳环、戒指、项链。 4.1.1.5上班之前不允许吃带异味食物。 4.1.1.6上班不允许使用香水或其他带有浓烈香味的化妆品。 4.1.2站立姿势：腰背挺直，双脚呈人字站立，双手自然前握，并保持自然 微笑。 4.1.3 遇到业主应微笑并主动问候。一般情况下，10：00之前问候早上好、 您早，18：00之后问候晚上好，其余时间问候您好，节假 日问候节 日 快乐，依此原则类推。 4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤袋中。 4.1.5不得当众整理衣服、化装、梳头。 4.1.6咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说对不起 4.2 交接班 4.2.1仔细查看上个班的 《值班记录》、 《邮件收发登记表》、等记录，并 在接班人一栏签名。如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后 及时记录。 4.2.2晚班接班时，早班人员负责说明当班情况 （重点说明遗留问题），并将 当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，早班人员必 须报告主管直至接班人到后方可下班。 4.3 接待业主投诉 4.3.1应仔细听取业主投诉事宜，业主说话时不应插话。 4.3.2业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。 4.3.3将业主投诉事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在 《值班记录》 中业主投诉一栏中。 4.3.4 如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。处理完毕及 时记录在处理情况一栏中。 4.3.5 如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员 （如楼内保洁 员）或通过中控室通知相关部门处理。 4.3.6业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。 4.3.7如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电 话向业主确认投诉事项解决情况。如当班无法解决事项，则应向业主解释原因 并告知预计解决时限。 4.3.8需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明 （或在 《值班记录》上 注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认业主投诉遗留问 题处理跟进情况。 4.3.9 两 日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。 4.3.10 客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问 题及时报告客服主管。 4.3.11 客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报 告管理处主任，寻求解决方案。 4.3.12业主投诉问题解决后，客户服务应按照100%的比例对业主进行回访，并 记录回访意见。 4.4 接待业主咨询或业主反映的其他问题 4.4.1接待业主咨询 4.4.1.1礼貌、详细地回答业主询问。 4.4.1.2对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答业主。 4.4.1.3对于确实无法解答问题，向业主表示歉意，并解释无法解答的原因。 4.4.1.4当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确 认落实情况。 4.4.1.5客户服务应及时收集相关信息，并保证准确无误。 4.4.2 接待业主反映的其他问题 参考接待投诉程序处理。 4.4.3 接待业主维修服务要求 4.4.3.1详细询问清楚业主需维修项 目，并按照管理处规定明确系收费或免费 项 目。 4.4.3.2如系收费项 目，应向业主说明。 4.4.3.3将业主维修项 目记录在 《维修单》上，并立即通知维修人员。 4.4.3.4跟进维修项 目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前 向相关部门求