物流系统规划与设计第四章.pptx

第四章 客户服务系统的规划与设计;本章学习目标 ; 随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开始营业了。 ; 由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流???务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。; 自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。 ; 是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点： ①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务； ②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务； ③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。 ;李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”客户得到这样的“待遇”：①启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。 ;令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？ 6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。 问题： 1．李明是否做了所有能够做的事情？ 2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？ 3．李明是否了解客户服务的真正内涵？ ;4.1 客户服务的概念 4.2 客户服务系统的建立方法 4.3 客户服务政策的种类 4.4 订单处理系统 ;4.1 客户服务的概念;客户;客户;从物流客户的角度来看，可划分为三类： 第一类是常规客户或称为一般客户。 第二类是潜力客户或称为伙伴客户。 第三类是关键客户或称为重要客户。;1.1.1 客户;服务; 服务的特征: 1）不可分离性。 2）差异性。 3）不可贮存性。 4）缺乏所有权。 ; 服务的分层管理—— “二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带来的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。 ;1.1.3 客户服务;客户服务;4.1.2 客户服务理念分析;1 客户服务概念;1.2.1 客户服务理念;2 客户服务创新;4.1.3 物流客户服务概述;4.1.3 物流客户服务概述; 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。 ;(1)客户服务是一项工作 (2)物流客户服务是一整套业绩评价 (3)物流客户服务是一种观念 　　; 随着物流的不断发展，人们对物流的认识不断加深，物流服务的各项功能越来越多地被人们开发出来，逐渐得到了企业和社会的关注，也成为顾客选择服务时的参考因素。基本物流服务主要包括以下几个方面： ;　　一、运输服务 　　 运输是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足顾客在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统