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 客户关系管理经典案例及精解;案例精解：向“海底捞”学服务 ——两个满意度;（）海底捞有限公司概况 成立于年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌;（）火锅行业背景 第三产业中发展最快，年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益 ;（）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显;;.理论基础;（）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 ,利润和客户忠诚度 ,员工忠诚度与顾客忠诚度 ,员工满意度与顾客满意度;（）为员工提供良好的内部服务质量 ,员工住宿 ,员工福利 ,员工尊重 ,公平竞争环境;（）努力让员工满意，进而员工忠诚 ,职业认同感 ,自信 ,挖掘员工最核心内心需求;（）员工提供良好的外部服务质量 ,停车位 ,等候区 ,细心周到的服务 ,五星级卫生间 ,餐后服务;（）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 ,每天—次翻台率 ,“服务最佳”榜单前列 ,客满为患（的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）;（）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高;;（）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显;;知识产权与企业经营—机会;企业知识产权管理;挑战在身边——内忧外患;一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有业务，属于综合性管理;;知识产权管理—保障;知识产权管理—激励考核;知识产权管理—流程;企业知识产权策略;;法律;;专利资产储备;;;;;商业秘密管理;商业秘密管理的一般内容;商业秘密管理的主要措施;物理手段的商业秘密管理;信息安全保护手段;商业秘密的制度化管理;BaoMi协议手段的管理;BaoMi协议手段的管理;BaoMi协议手段的管理;;谢 谢 各 位;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。8月-218月-21Thursday, August 19, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。06:20:0706:20:0706:208/19/2021 6:20:07 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2106:20:0706:20Aug-2119-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:20:0706:20:0706:20Thursday, August 19, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2106:20:0706:20:07August 19, 2021 14、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。19 八月 20216:20:07 上午06:20:078月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 216:20 上午8月-2106:20August 19, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/19 6:20:0706:20:0719 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:20:07 上午6:20 上午06:20:078月-21