六西格玛与服务质量管理.pptxVIP

Six Sigma 与服务质量管理Six Sigma 介绍和客服质量管理研讨质量监控处What?Six Sigma 与服务质量管理一.什么是Six Sigma？狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。1 Sigma690,000 defects per million2 Sigma308,000 defects per million3 Sigma66,810 defects per million4 Sigma6,210 defects per million5 Sigma233 defects per million6 Sigma3.4 defects per million广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。QualitySix Sigma 与服务质量管理重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。实际品质是每一单位投入的现有附加价值。潜在品质实际品质浪费Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。Why?Six Sigma 与服务质量管理二.为什么开展Six Sigma？1 Motorola的回答：生存——企业竞争2 产品质量水平：趋进零缺陷3 识别和消除不能向顾客提供价