顾客服务概念与技巧 .pptxVIP

顾客服务员工篇－员工篇－员工篇内容提要1、顾客的概念2、顾客服务的内涵3、顾客服务的内容4、如何与顾客建立关系5、顾客服务技巧 6、如何服务不同类型的顾客7、如何处理顾客投诉1、顾客的概念什么叫顾客？对每一个企业而言，顾客就是指那些登门购买的人们。从顾客所在位置划分为：1、内部顾客 2、外部顾客 3、中间顾客4、竞争者顾客2、顾客服务的内涵“软服务”与“硬服务”1、购买到适合心意的商品；2、得到方便舒适的购物环境方面的享受；3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务。3、顾客服务的内容（一）信息咨询（二）示范服务（三）附加服务（四）送货服务（五）售后服务4、如何与顾客建立关系（一）认识与顾客的关系（1）顾客是营业员至关重要的服务对象（2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖（3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴顾客是营业员至关重要的服务对象切记：服务不是我们赐予他们恩惠，而是顾客赐予我们为他们服务的机会。4、如何与顾客建立关系（二）态度决定一切（1）细致关怀（2）互相尊重（3）吃亏是福（4）诚实经商（5）平等待客（6）宽容理解9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路