政务服务标准化建设实施方案.docxVIP

政务服务标准化建设实施方案 为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，提升“163”政务服务模式标准化精细化管理品牌，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据《国务院办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案的通知》（国办发〔2017〕42号）、《自治区政务服务中心自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》（宁政服发〔2018〕7号）、《***市人民政府办公室关于印发***市政务服务标准化建设实施方案的通知》（固政办发〔2021〕12号）精神，结合***区政务服务工作实际，制定本方案。 一、指导思想 坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察***时的重要讲话精神，全面贯彻落实党中央、国务院和区市党委、政府各项决策部署，深化“放管服”改革，以转变政府职能、提高行政效能、优化营商环境、规范权力运行、完善权力监督为核心，以***区“一窗无差别综合受理”为切入点，紧扣“互联网+政务”服务，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、品牌形象统一的政务服务，推进平台建设标准化、事项进驻标准化、一窗受理标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提升企业和群众满意度，为打造政务服务简易办高地提供经验支撑。 二、工作目标 （一）完善大厅基础设置标准。遵循统一、协调、安全原则，优化大厅区域功能，设受理区、审批区、自助服务区、休息区等功能区域，完善人性化设施和政务智能化设备。按要求设置安全出口、办事区域、电梯、卫生间、电子显示屏等标识、标记，塑造规范有序、安全整洁的工作环境，使群众获得更直观、更美好的感知和体验。 （二）健全政务服务事项标准。按照“一事项一标准”原则，制定规范统一的政务服务事项办事指南，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引;对进驻区政务服务中心的审批服务事项详细编制审批操作规程，明确材料提交种类、内容填写标准、具体操作流程；按照“受理、审查、决定”环节，对办事流程、申请材料、审查要点进行全面梳理,优化办事流程标准；规范监督检查、评估评价、绩效挂钩和考核激励机制，综合运用多种考评方式，强化服务监察，持续改进服务质量。 （三）提升政务服务质量。以政务服务标准化建设为抓手，规范大厅人员管理，统一着装，开展微笑服务。推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道、帮办代办等特色服务。逐步拓展和完善提升政务服务智能化、标准化，提供电脑端、自助端、移动端等智慧政务服务新模式，使办事群众体会到人性化、便捷化、高效化、规范化服务。 （四）提升政务服务效能。不断深化“一窗无差别综合受理”，深度融合各审批服务系统，努力实现“一网通办”；完善“六多合一”工作机制，提升“六多合一”工作效能；深化“三项服务保障机制”工作落实，促进***区“163”政务服务模式提质增效，使***区政务服务效能迈入一流政务服务行列。 （五）推进基层政务服务标准化建设。统一乡镇（街道）便民服务机构名称、服务设施、人员配备、相关制度等，加强乡镇（街道）政务服务事项动态管理，编制完善符合实际的办事指南和办事流程，强化政务服务“好差评”机制建设，不断提高政务服务队伍专业化水平，力争为群众和企业提供优质、高效、便捷的服务。 （六）建立健全基层代办服务机制。着力加强村（社区）便民服务机构标准化建设，统一机构名称和服务设施等，选派综合素质强、熟悉电脑操作的人员专职负责政务服务工作。定期组织开展政务服务技能培训，有效提升村（社区）代办帮办能力和专业化水平。积极引导群众通过***政务服务网、“我的***”APP、自助终端等渠道网上办理，为群众提供网上代办代缴等便民服务，切实增强办事群众满足感和获得感。 三、工作任务 （一）建立健全社会管理和公共服务综合标准体系。在设计构建的三级构架（通用基础、服务提供与保障、岗位工作实施）、四部分标准体系（通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理保障标准分体系、岗位工作标准分体系）框架内，对995项政务服务事项的办理、服务进行标准化规范。 1.?通用基础标准体系。按照标准化规则编写制定政务大厅标准化管理基本规定、术语和缩略语标准、符号与标志标准、信息编码规则、运行指南等，按照标准化规则要求，建立健全标准化工作导则、标准化建设信息管理规范、政务服务标准体系、政务服务中心术语、政务服务标准体系编码规则、政务服务中心运行规范、政务服务大厅功能区设置及管理规范。 2.?服务提供标准体系。建立窗口实施服务行为的依据和规范。按照标准化规则编写制定规范、规程，包括通用服务规范（工作礼仪行为规范、政务服务规范通则）、管理机构服务规范（政务服务、中心管理）、窗口服务规范（政务大厅窗口服务规范、代办服务等）、管理机构服务提供、窗口服务提供规程（单一事项办理