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系统化思考：产品不只是产品 【声明】 本文译自 Don Norman 在其个人网站 上的文章 “Systems Thinking: A Product Is More T han the Product ”，经原作者本人同意，翻译并发表本译文。原文 URL ：/dn.mss/systems_thinking_a_product_is_more_than_the_product.html 注：本文发表在我的 ACM CHI 杂志《 Interactions 》专栏中。我力荐你订阅这本杂志，因为它是设 计领域的重要信息来源。杂志网站是 。（ACM 是计算机科学的专业社团 组织。 CHI = Computer-Human Interaction ，即人机交互。把 ACM CHI 理解为交互设计的社区更为 妥当。 ) 产品实际也是服务。尽管对设计师、制造商、发行商和销售商而言，产品只是产品，但是对买家 而言，产品提供的是有价值的服务。最明显的例子是 AT M机器 —— 也被许多人称为出抄机。对 于AT M 的制造商和购买 AT M 的银行而言，那只是件产品。但是对于消费者而言， AT M提供的就是 服务。同样，尽管照相机被认为是一件产品，但其真正的价值在于它提供给所有者的服务 —— 照相 机提供的是珍贵的回忆。再比如，音乐播放器作为服务，提供的是听音乐的乐趣；手机提供的是 通讯、交流和其他令人愉悦的服务。 在现实当中，产品尽在体验。这是关于发现、购买、期待、开箱和初次使用的体验，还是关于持续 使用、学习、求助、升级、维护、供应、丢弃和以旧换新的体验。大部分公司将这每一种状态视为 一个独立的过程，由公司各自对应的部门来负责： RD 、制造、打包、销售，以及事后的售后服务 。于是，一切不但不成体系，反而到处有自相矛盾的地方。如果把产品看作服务，那么这些分离开 来的单个部分都算不上服务 —— 产品之为产品，就是要为其拥有者提供美妙的体验，换言之就是提 供服务。这种体验，这种服务，是各部分有机联合起来形成的。一件产品的真正价值远远大于其各 部分组件的价值之和。 成功的产品和服务必须跨过一系列的障碍和限制，克服一系列的技术挑战，把握一系列的机会。这 涉及到各种营销战略、根本性需求、竞争性策略、核心竞争力和市场接受度等等。同时产品要能兑 现承诺，不仅要运作良好，还得提供使用的愉悦感。这里提到的还只是冰山一角。我有意撇开了不 少事关产品死活的关键因素，当然肯定还遗漏了更多考虑因素。 许许多多书籍和研讨会都在讨论这一系列错综复杂的问题。不是所有公司都能很好的把握这些问题 ，即使连能把握好这些问题的公司偶尔也会失败。而在我看来，要能提供有机结合的、一致的体验 ，最重要的因素是系统化思考。令人惊讶的是，很少有公司理解系统化思考并付诸实践。容我举几 个例子。 如今有许多很棒的数码相机，其中大部分都很吸引人，而且能拍很好的照片，其中还有一些甚至还 具有相对较高的易用性。然而许多相机厂商误认为，他们的产品就只是相机本身而已。产品不只是 产品。以我所见，对美观的相机一开始的热情最终被初次使用时遇到的艰难险阻熄灭殆尽。漂亮的 相机被封死在奇特的包装盒中。连打开包装盒都恨不得要用锤子和锯子（有时候真用得上），在打 开的过程中偶尔还会让人挂彩或者让产品受到损伤。我的一个数码产品的说明书上还留有血迹。把 产品连同令人发憷的安装光盘、法律声明和使用手册全部从包装盒里取出来之后，还要熬过漫长的 充电过程才能开始实际使用。用 N种语言书写的冗长的使用手册并没有令人愉悦的序言，而是充满 了关于危险和误操作的冗长的警示声明。最初的激动心情被打击得荡然无存。这样的公司从骨子里 就透出令人惊讶的粗枝大叶态度。 并不是所有公司都这么不靠谱。成功案例也有许多。产品方面，有 BMW Mini Cooper 、无所不在 的iPod 、Amazon 的 Kindle 等。网站方面的例子更多，这些网站极佳的服务与其背后平滑、高效地 操作完美搭配，随时提供符合期望、令人满意的服务，包括 Amazon 、eBay 、FedEx 、 Kayak 、 UPS 、 Netflix 等。纯粹的服务业方面，有豪华旅店、低端商务旅店，还