现场管理的培训课程 .pptxVIP

夏 连 悦 Xia lian yue;一、现场管理热身; 服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调 人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾 客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。 营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定 了服务营运现场管理的难度。 2.服务人员心态 从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取 决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是 否以乐意的心态为顾客提供服务。 ;从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感 受也不一样。 服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务 人员的心态。 在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以 乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追 求的目标。;3.顾客感受评价 服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构： 主体是指营运现场人员按既定的服务设计组??现 场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定 的服务产品。 客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全 过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、 顾客体验、顾客评价。;服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这 就是为什么要让顾客满意的原因。 ;1.市前准备现场 开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适 当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。 开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯 实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的 角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是 市前准备不充分）。 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Friday, July 9, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:36:0508:36:0508:367/9/2021 8:36:05 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2108:36:0508:36Jul-2109-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。08:36:0508:36:0508:36Friday, July 9, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2108:36:0508:36:05July 9, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。09 七月 20218:36:05 上午08:36:057月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 218:36 上午7月-2108:36July 9, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/9 8:36:0508:36:0509 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。8:36:05 上午8:36 上午08:36:057月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2