五星级酒店前台标准操作程序.docxVIP

.前厅部标准操作程序一览表制度及政策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-PP-019个人外表及卫生2.R-FO-PP-0211前厅部对客服务规范用语3.R-FO-PP-03前台接待服务十项规定4.R-FO-PP-04前台办理入住登记，验证治理制度5.R-FO-PP-05会客登记制度6.R-FO-PP-06礼宾部治理制度7.R-FO-PP-07来宾服务中心规章制度标准操作程序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-118停电的紧急处理2.R-FO-AM-SOP-219客人死亡大事的处理3.R-FO-AM-SOP-321客人受伤大事的处理4.R-FO-AM-SOP-422客人损坏酒店财物的处理5.R-FO-AM-SOP-523客人物品丢失的处理6.R-FO-AM-SOP-624危机大事处理——台风7.R-FO-AM-SOP-725危机大事处理——火灾8.R-FO-AM-SOP-826危机大事处理——食物中毒 . 前厅部标准操作程序一览表 制 度 及 政 策 序号 任务号 任务的题目 页码 1. R-FO-PP-01 9 个人外表及卫生 2. R-FO-PP-02 11 前厅部对客服务规范用语 3. R-FO-PP-03 前台接待服务十项规定 4. R-FO-PP-04 前台办理入住登记，验证治理制度 5. R-FO-PP-05 会客登记制度 6. R-FO-PP-06 礼宾部治理制度 7. R-FO-PP-07 来宾服务中心规章制度 标 准 操 作 程 序 序号 任务号 任务的题目 页码 1. R-FO-AM-SOP-1 18 停电的紧急处理 2. R-FO-AM-SOP-2 19 客人死亡大事的处理 3. R-FO-AM-SOP-3 21 客人受伤大事的处理 4. R-FO-AM-SOP-4 22 客人损坏酒店财物的处理 5. R-FO-AM-SOP-5 23 客人物品丢失的处理 6. R-FO-AM-SOP-6 24 危机大事处理——台风 7. R-FO-AM-SOP-7 25 危机大事处理——火灾 8. R-FO-AM-SOP-8 26 危机大事处理——食物中毒 9. R-FO-AM-SOP-9 27 大堂副理工作规程 10. R-FO-AM-SOP-10 30 客房保险箱开启 11. R-FO-AM-SOP-11 VIP 32 客人接待程序 12. R-FO-AM-SOP-12 34 出租汽车程序 可编辑范本 .序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-1335来宾看法书的发放，搜集，处理，反馈，跟踪等程序14.R-FO-AM-SOP-14海航 VIP36预订15.R-FO-AM-SOP-15VIP37接待海航16.R-FO-AM-SOP-1642失物招领程序1.R-FO-REC-SOP-146使用“预到店客人存档”及相关资料2.R-FO-REC-SOP-248为有预订的客人办理入住手续3.R-FO-REC-SOP-3为 WALK-IN客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-454为散客填写入住登记表5.R-FO-REC-SOP-555处理客人的问讯6.R-FO-REC-SOP-657检查和落实“需跟进事务报告”7.R-FO-REC-SOP-758输入“客人留言”和“暂时联系地址”8.R-FO-REC-SOP-8VIP 预备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP 登记6010.R-FO-REC-SOP-1162当日预到店的团体预订预备工作11.R-FO-REC-SOP-1264团体旅客接待12.R-FO-REC-SOP-13 . 序号 任务号 任务的题目 页码 13. R-FO-AM-SOP-13 35 来宾看法书的发放，搜集，处理，反馈，跟踪等程序 14. R-FO-AM-SOP-14 海航 VIP 36 预订 15. R-FO-AM-SOP-15 VIP 37 接待海航 16. R-FO-AM-SOP-16 42 失物招领程序 1. R-FO-REC-SOP-1 46 使用“预到店客人存档”及相关资料 2. R-FO-REC-SOP-2 48 为有预订的客人办理入住手续 3. R-FO-REC-SOP-3 为 WALK-IN客人办理入住手续 52 4. R-FO-REC-SOP-4 54 为散客填写入住登记表 5. R-FO-REC-SOP-5 55 处理客人的问讯 6. R-FO-REC-SOP-6 57 检查和落实“需跟进事务报告” 7. R-FO-REC-SOP-7 58 输入“客人留言”和“暂时联系地址” 8. R-FO-REC-SOP-8 VIP 预备工作 59 9. R-FO-REC-SOP-9 VIP 登记 60 10. R-FO-REC-SOP-11 62 当