联想：投诉处理与技巧.docx

生要肉家 ■关于投诉 ■投诉处理的意义 ■投诉处理三步曲 ■投诉处理的技巧 ■投诉处理人的心理调节 ■典型案例分析  生要肉家 ■关于投诉 ■投诉处理的意义 ■投诉处理的意义 ?. ■投诉处理三步曲 ■投诉处理的技巧 ■投诉处理人的心理调节 ■典型案例分析 什么叫投诉7 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 技诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 商品品质不良 臨服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 潸仕1 斥氷 显在诉求 顾客不满意 車要险家 ■关于投诉 ■投诉处理的意义 ■投诉处理三步曲 ■投诉处理的技巧 ■投诉处理人的心理调节 ■典型案例分析 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的鉄紛和恶性事件 收集信息 （投诉）満意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意吿诉另外的2-5人） （投诉）不满意客户是企业的宠难 （不满客户会将不满吿诉另外的25人） 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额  任何处理人都应该有非常强的市 场意识: 弱姆倉a?图 弱姆倉a?图 任何处理人都应该有非常强的市 场意识: 弱姆倉a?图 車要险家 ■关于投诉 ■投诉处理的意义 ■投诉处理的意义 ?. ■投诉处理三步曲 ■投诉处理的技巧 ■投诉处理人的心理调节 ■典型案例分析 投诉处理杨原则 ★技诉处理三原则 1、 处理好客户界面； 2、 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚; 3、 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 ▲ 导负责制:维修站站长是投诉第一责任人 技诉处理的心理准备 ,在得失问题上褰深谋远虑 ,以信为本,以诚动人 ,时刻提醒自己t我代衰公司而不是个人 ,学会克制自己的情鳍 技诉处理的心理准备 ?持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键 ?換位思考，从客户角度想问题 ?把投诉处理当作自我提升的一次考验 招诉的受理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 投诉的处理 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 技诉处理的要点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作; 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题; 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 投诉的改进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 技诉改进的寇义 元庆指出: 要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。 車要险家 ■关于投诉 ■投诉处理的意义 ?. ■投诉处理三步曲 ■投诉处理的技巧 ■投诉处理人的心理调节 ■典型案例分析 車要险家 ■关于投诉 ■投诉处理的意义 ■投诉处理的意义 ?. ■投诉处理三步曲 ■投诉处理的技巧 ■投诉处理人的心理调节 ■典型案例分析 A立刻与客户摆道理 i 急于得岀结论 —味的道歉 整吿诉客户：这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 嶙吹毛求疵，责难客户 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 婚对不可能发生这种擊 你要去问别人，这不是我们的摹 我不知道，不淸楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了  以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 ，持征： =情绪激动力或美或闹 I 」建议： =保持镇定力遒者让客户发泄 —表示理解力尽力安示,告诉客户 一定会有解决方案 —注意语气力谦和但有原则 ,雷“ lisa 厕没 ，W.EU —eMB^》#?剛?_圏*螂 i 瀰汨醫*等MMB LhU LEGEND 滨渉wma渉aMw rs rs rs rs r= r=n 沮，3B風散諷劄WWWWWI 沮，3 Wfl± 4WWWQiWW= 影0嘴裤巧 廿」 ??m“ (I????■券》HIBBM》mMe、 il s 8M^ w ,俺.淫“ llvana s