客户中心积极心理学.docx

石泉 2017 年 11 月 28?29 Be A Better U 2 2 2 2 知道?做到 做至U 不知道 做不至U 3 | 4 准备开始 我的目标生活/工作 和朋友/家人 分享观点 目录 潜力与自我效能 情绪与压力管理 调动员工的积极性 团队管理 同理心 客户中心的指标管理 客户中心实用管理心理学 各戸中心 积极心理学 答服管理中的情商领导力 客户中心文化和指标管理 认识情绪与压力 管理情绪与压力 领导型管理者的关键能力 客户中心的人际关系管理 客服中心的文化及落地 第一单元潜力与自我效能 单元目标 1、 认识到自己有巨大的潜力 2、 找到阻碍自己潜力发挥出来的原因 3、 理解自我效能和掌握如何提高自我效能 4、 理解需要对自己的成长自行员责 阻碍潜能发挥出来的是什么因素 发挥出最佳的水平 弦曳更好 自我效能 自我效能 自我效能 自我效能 自我效能:指个体对自己是否有能力在某个领域有效完成任务. 实现某个目标的信念。 认为自己自我效能高者，与认为自己自我效能低者，想法感觉完全不同z他们创造自己的未来，而不是简单地梦想 如一 L --阿尔伯犊班杜拉（1925-） 糸到史妤|| 7 自我效能的来源与训练方法 堂到更好|| 8 思考以下几个不同的场景中,在你开车时发生了刮碰事故: 思考 如果你是在去机场接一个亲戚的路上； 如果一个搭车的朋友正在和你聊天，导致你分神； 如果你的丈夫要你接听一个电话，正在把电话递 给你时，你单手操作车辆失误； 如果坐在后座上的孩子不小心把一个玩具扔到了%的前挡风玻璃上,你紧急刹车,导致事故； 勺他或她应该为事故负责任吗？你自己要负多少 ? . |9 自行负责 自行负责 堂到更好 堂到更好|| PAGE # 自行负责 自行负责 堂到更好 堂到更好|| PAGE # 自行负责：是自己对自己行为的结果负责,能够确认并愿意承 担自己在其中的责任。 /从小事培养 /内控点和外控点 /先天还是后天 /自我激励和自我指 导 第二单元：认识情绪与压力 第二单元：认识情绪与压力 11 第二单元：认识情绪与压力 第二单元：认识情绪与压力 11 第二单元：认识情绪与压力 第二单元：认识情绪与压力 PAGE # 单元目标 1、 了解脑的结构,理解意识和潜意识的关系 2、 理解思维过程的四个环节，和潜意识的主 要功能 3、 理解压力和压力模型 4、 理解情绪和情绪的作用 单元目标 1、 了解脑的结构,理解意识和潜意识的关系 2、 理解思维过程的四个环节，和潜意识的主 要功能 3、 理解压力和压力模型 4、 理解情绪和情绪的作用 三脑理论学说 智脑（新皮层） 智脑（新皮层） 200万年 高阶认知 创造、思维 灰色 哺乳脑（边缘系统） 5000万年调节、生存、延续情绪、存储、平衡非黑即白 1亿年 身体安全和平衡 行为和生理功能 重复 By保罗?麦克莱恩 特点比较: 速度 效這（能量消耗） 休息 控制权 艾兰豆罗Iii2 大脑的运作过程 大脑的运作过程 大脑的运作过程 大脑的运作过程 13 执行并进行存储 4）决定 3 ）评估 远离痛苦皿 b）处理 保持 追寻奖励 身体运作 程序 1）感知 意识 2）联想 潜意识 a）感觉 存储 态度 〃真理〃 自我意象 经历与情绪 内部和外部信息 自我意象 自我意象 自我意象 自我意象 自我意象：是我们自己对“我是什么样的人〃的看法，它是以 我们的自我看法为基础形成的。/自动导航系统 /不会被质疑/无意识的 /岀生后就开始■功能形成/自己的（渐变还是 行动）/他人的 我们的自我看法为基础形成的。 /自动导航系统 /不会被质疑 /无意识的 /岀生后就开始 ■ 功能 形成 /自己的（渐变还是 行动） /他人的 我极力认为，现时代心理学最重要的发现是对自我意象的揭示。 I -…迈克斯威尔?马尔茨 ，到更好11 14 故到更好 故到更好|| PAGE # 故到更好 故到更好|| PAGE # 堂到更好 堂到更好|| PAGE # 保持心理平衡 保持心理平衡:是保持人内心世界的和谐状态，它既是思维正 常运作的保障，也是心理动力的源泉之一。  追寻奖励 奖励系统：是大脑最原始的动力系统的一部分，这也是潜意识 的追寻奖励的功能。 /释放多巴胺的时间 /争取机会而不是奖励/ “无聊〃的事 /平静（搁置.放慢）/反思与小白鼠”/泛化 /上瘾 /释放多巴胺的时间 /争取机会而不是奖励 / “无聊〃的事 /平静（搁置.放慢） /反思与小白鼠” /泛化 /上瘾 表现 被利用 3 3 压力 压力是个体对某一没有足够能力应对的重要情境的情绪 与生理反应。（应激是机体对外界或内部各种刺激所产 生的非特异性应答反应的总和。--