特步店铺营运管理手册.docx

第 第 PAGE 10 页 共 33 页 目 录 第一篇：店铺经营理念 4 第二篇：店铺工作流程 4 一、 营业流程 4 二、 盘点流程 8 三、 收发货流程 10 四、 投诉处理 11 五、 促销、服务和陈列流程 12 第三篇：店铺工作标准 13 一、 卫生维护标准 13 二、 陈列维护标准 15 三、 特步球队式服务 17 四、 服务礼仪规范 19 五、 售后服务标准 20 第四篇：货品管理 21 一、 上货技巧 21 二、 订货技巧 25 三、 库存管理 30 四、 仓库管理 33 第五篇：帐务管理 34 一、 现金管理制度 34 二、 商品帐务管理 36 序言 本手册本着通用、 基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员， 为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店 铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖 了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。 本手册针对具有 3 人以上店铺管理需要的 A类级别以上店铺， 所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的 不同，商家应当遵循因地致宜。 本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象， 推动销售业绩增长。 本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。 第一篇 店铺经营理念 改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话： “解放思想，实事求是” 。解放思想就是不要被老观念老思想所束缚， 实事求是就是要尊重事实， 要了解现实，按客观规律办事。 十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’ 。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变 环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企 业在变，更何况是我们的经销商朋友。 第二章、 库存控制观念 不良库存的恶性循环： 滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降 解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法： 一、订货： 1、看款要准， 2、订购 SKU宽度与深度合理， 3、可搭配性强 二、 上货： 1、陈列更新及时， 2、换季及时， 3、促销打折及时 4、产品返单、归并、调配及时 三、销售： 1、店员积极性高， 2、连带销售高， 3、成交率高， 4、针对滞销款有效激励 第三章、 促销观念 不当促销的恶性循环： 频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响 正确的促销方法： 1、根据季节周期和节日来促销； 2、折让幅度要适时、适度； 3、 促销氛围要浓厚，做好前期宣传； 4、给促销一个充分的理由 第四章、 成本观念 过度控制成本的结果：费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑 说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。 良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。 有舍才有得， 费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提， 节约不必要的开支和资源浪费， 提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。 第五章、 管理的先进性观念 管理无处不在，只要是有人有事就有管理， 通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理 （通过有条理的工作和带动推动店铺的进步） ；多店大店， 人也多事也多，工作量较大， 就要靠人才、流程规范来推动管理； 经营管理不分家，良好的经营思路加上合适的管理 才能推动店铺业绩的提升。 管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合， 进行有效的创新，采用正确的方法，实现店铺的良性运营。谁优先有效管理，谁就能优先获得稳 定与回报。 第五章、市场占有率观念、 提升市场占有率包括市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块； 市场占有率低的恶性循环：占有率低——品牌认知度差——容易受到竞品排挤——推广难度和成本加大——利润低——推广费用减少——吸引力下降 占有率提升方法：多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、 市场观念的转变——从市场角度考虑的产品——价格——渠道——促销 （4P）其实就为顾客考虑的需求——成本——便利——沟通。 第六章、 人才观念 选好人才、用好人才、留住人才、培育人才（选、用、留、育） 人是管理的核心，管好人意味着店铺能够提高效率，实现自我管理。 选人：人不在多在于合理而精练。用人：把合适的人放在合适的位置上。留人：有合适的环境和薪资使人员稳定。育人：不断有新人倍出，人才素质不断提升。 第七章、 品牌形象观念 品牌是无形资产，良好的品牌声誉和美誉度可以提升品牌层次，产生品牌号召力。店铺带来源源不断的顾