如何处理客户投诉测试题含.docVIP

怎样办理客户投诉测试题含 怎样办理客户投诉测试题含 PAGE / NUMPAGES 怎样办理客户投诉测试题含 测试成绩： 分。 恭贺您顺利经过考试！ 单项选择题 1. 以下选项中，不属于客服人员正确办理客户投诉原则的是 : √ A 快速采纳行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先办理事件，后办理感情 D 耐心聆听客户的诉苦 正确答案： C 2. 对于客户投诉对公司的意义，表述不正确的选项是： √ A 能够挽留住客户 B 挽回客户对公司的相信 C 增添公司著名度 D 帮助公司实时发现问题 正确答案： C 3. 对于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的选项是： √ A 显在化诉苦会转变为投诉 B 投诉的前一过程是显在化诉苦 C 投诉产生的第一步是潜伏化诉苦 D 潜伏诉苦跟着时间推移会渐渐变为显在化诉苦 正确答案： B 4. 客服人员有效地办理客户投诉技巧的过程，此中最初采纳的步骤是： √ A 设定希望值供给方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾吐 C 展望客户的需求 D 复述感情表示理解 1 正确答案： C 5. 在投诉办理后，客服人员的工作内容不包含： √ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我宽慰 正确答案： D 6. 客服人员能够展望到客户的三方面需求，此中不包含的是： √ A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 感情需求 正确答案： B 7. 对于公司来