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一个完整的案例基本结构包括：标题、内容摘要、案例正文和附录 1.标题：案例要有一个简洁概括有吸引力的能反映案例实质的标题； 2.内容摘要的7个要素：时间、地点、人物、事件、问题、解决方法及结果。 3.案例描述可细分为：背景、事件、问题/难点、分析与解决过程。 4.事件描述要让读者身临其境的感觉，借助5W2H工具（何时、何地、何人、何事、原因、数量/程度） 5.附录：有些案例还有一些附件材料，比如图表、文件，可以作为案例附录. 注意：情景一定要真实发生过，而不是编撰的故事。 范文：1 作者： 工号： 部门： 标题：如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷 内容摘要：2013年8月，Z支行网点柜员李蓉在接待一位来取3年定期存款的老年客户王奶奶时，发现她的定期存款还差一个月到期，但王奶奶坚持存款日期为2010年7月，并认为是银行欺负她，因此在网点大吵，柜台值班经理及时引导王奶奶到VIP室沟通安抚，并帮助老人回忆起存款的日期是8月，成功地化解了服务纠纷，并赢得了老人的赞扬。 关键词：老年人、业务纠纷、沟通安抚 案例描述 现如今，银行老年客户逐年增多，成为我行的一个重要的客户群体。老年客户群体往往拥有众多储蓄存款，是我行非常重要的优质客户。但是，老年客户的特点是普遍记忆力差、较为固执、易怒，易产生纠纷，因此解决老年客户纠纷