顺丰快递业务员员工培训.ppt

如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”； 收\派件 在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。 当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)； 收\派件 情景演示 日常服务用语 招呼用语 “您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用) 日常服务用语 招呼用语 “对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌) 日常服务用语 应答用语 “让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量） “谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） 日常服务用语 辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见” 模拟演练(3)-1 情景演示 电话服务用语 接通来电时的用语： ◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名） 电话服务用语 回答客户咨询时的用语： ◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务” ◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等” 电话服务用语 询问客户具体位置时的用语： ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？” 电话服务用语 结束电话用语： ◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉” 模拟演练(3)-2 情景演示 进门前 进门前 遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。 在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。 进门前 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。 进门前 在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。 进门前 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。 进门前 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 处，待客户同意后方可进入。 进门前 模拟演练(4) 模拟通关② 在客户处 情景演示 针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰