第八章营销服务与消费心理.pptxVIP

第八章 营销服务与消费心理;第一节 营销服务心理;一、营销服务的特点与心理效应;（一）营销服务的特点;1.服务性;2.短暂性;3.主导性;4.不对等性;（二）营销服务的心理效应;1.首因效应;1.首因效应;2.近因效应;印象形成的效应;印象形成的效应;3.晕轮效应;3.晕轮效应;4.定势效应（刻板效应）;4.刻板效应;二、营销服务三阶段的心理;（一）售前服务心理;1.售前服务应抓住的心理;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;3.售前服务的心理策略;（二）售中服务心理;1.售中服务与顾客心理;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析; 专业性 传递者 可靠性 吸引力 相似性 信息的差异性 信息内容 信息的情绪性 情境 信息的组织性 分心 信息的重复性 原有态度 接受者 人格特征 预防注射;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;（三）售后服务心理;1.售后服务与顾客心理;2.售后顾客心理分析;3.售后服务心理策略;3.售后服务心理策略;顾客满意的提出者：菲利普·科特勒 ;顾客满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;第二节 营销人员对顾客心理的影响;顾客进入购物消费环境的三种情况;一、营销人员对顾客心理的影响力;（一）营销人员影响力的表现;（一）营销人员影响力的表现;（一）营销人员影响力的表现;（一）营销人员影响力的表现;（二）顾客、营销人员、商品三者关系;（二）顾客、营销人员、商品三者关系;P－O－X模型;二、营销人员仪表行为对消费者心理的影响;（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理;（二）营销人员的言语运用与顾客心理;（三）营销人员的行为举止与顾客心理;第三节 营销服务中的冲突与处理;一、消费者的权益与保护;（一）消费者权益受损现象及其原因;（二）我国消费者权益保护运动及立法发展;（三）我国的消费者权益保护法;（三）我国的消费者权益保护法;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权???;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;（一）期待问题尽快解决;（二）渴望得到尊重;（三）希望得到适当补偿;（四）发泄不满情绪;（五）与他人交流投诉经历的欲求;不满意顾客不投诉的原因;不满意顾客不投诉的原因;不满意顾客不投诉的原因;三、消费者投诉的沟通与处理;顾客投诉给企业带来什么？ ;顾客投诉给企业带来什么？ ;顾客投诉给企业带来什么？ ;顾客投诉给企业带来什么？ ;（一）分析消费者抱怨的原因;（二）处理消费者投诉的方法;（二）处理消费者投诉的方法;倾听的意义;妨碍有效倾听的问题;（三）处理消费者投诉的技巧;处理消费者投诉六步法;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Wednesday, August 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:23:3714:23:3714:238/25/2021 2:23:37 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2114:23:3714:23Aug-2125-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:23:3714:23:3714:23Wednesday, August 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2114:23:3714:23:37August 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.