让营销力倍增的客户关系管理系统.pptxVIP

让营销力倍增的客户关系管理用友：第一节、如何应对行业同质化趋势的步步紧逼！！！一、蛋糕减少加速同质化时代特征突显特征一：品牌众多、产品过剩，卖方市场向买方市场的转变；特征二：产品同质化严重——中国人的仿制力全球.1；特征三：营销模式的转变——投入增加，营销越来越精细化；二、同质化时代企业面临的难题难题一：面对竞争对手同质化策略的紧逼，如何快速调整发展思路？难题二：如何赚取超出行业平均利润的超额利润？难题三：面对同质化竞争，降低投入成本的营销模式创新的突破口在那里？三、请思考：您的企业处在管理的那个阶段？产值管理阶段： 面对供给不足的卖方市场，提高产品产量、产值管理是企业管理的核心思想。利润管理阶段： 产值管理使生产效率提高，买方市场成熟，导致产品竞争加巨。为了提高销售额，就必须内部加强品质，外部强化营销观念。 但质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争使营销成本加高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是以利润为中心的管理就正式出台。客户管理阶段： 成本是不可能面无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，客户中心论被确立。 五、关于客户管理的营销理论注解理论一：从4P到4C的转变：4P——产品（）、价格（） 渠道（）、促销（）4C——即消费者（）、 消费者愿意支付的购买成本（） 便利（）、沟通（）理论二、营销观念的5个发展阶段：1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、营销观念 5、社会营销观念（即客户关系营销） 五、关于客户管理的营销理论注解理论三：客户关系管理系统是什么？ 客户关系管理，亦称客情管理（英文简称），是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意和忠诚、最大限度地开发利用顾客资源；理论图、具有忠诚度的顾客更具价值价格溢价推荐购买者降低的成本增加量初始销售对利润的贡献获取成本０顾客年限小结：面对供过于求的年代竞争对手同质化策略的部部紧逼，如何在行业的发展趋同差异性减小的背景下，赚取超出行业平将利润的超额利润，减少竞争投入成本呢？客户关系管理系统将是最有效的手段。第二节客户关系管理在现实企业中的演变及发展一、客户关系管理产生的推动力1、来自销售部的声音 客户投诉如何有效处理，有限的精力如何分配。2、来自市场部的声音 大量的广告、推广活动投入与销售业绩难成正比，是本来就不该做，还是没有做到有针对性。3、来自公司的声音一个销售人员的离失造成大量客户的流失，客户资源是企业的资产还是个人的资源？…………二、客户关系管理更适合奢侈品行业理由一：珠宝行业作为传统的低关注度行业，产品特性偏向于奢侈品，与消费客户（工程甲乙方）形成长期合作关系必定带来稳定的业绩来源、客户信息；理由二：珠宝行业的流程环节复杂，宣传成本与新客户开发成功率相比投入过高，所以，客户管理可以更加有效控制和留住企业资源；理由三：最终消费者对珠宝行业的产品普遍不了解，购习决策受意见领袖的影响很严重（如设计师、行业专家），此类的客户管理可以更多的协助销售达成；…………三、客户管理的导入首先是“观念的更新”交易营销关系营销 关注一次性交易关注保持顾客 产品功能为核心高度重视顾客利益 着眼于短期利益着眼于长期的关系 较少强调客户服务高度重视顾客服务 对客户的承诺有限高度的顾客承诺 产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的 四、客户关系管理打造营销先发优势理由一：“竞争贵在迅速”，买方市场日渐成熟后，客户资源越来越“稀缺”珍贵，先发优势会形成一定的市场壁垒，致后会造成客户开发成本的“节节升高”；理由二：客户管理系统会提高客户开发、维护、管理的绩效；理由三：客户关系管理系统的导入实施，品牌会增值，客户的忠诚度、美誉度会越来越高，最终达到提高产品销量及扩大赢利空间的目的；五、营销走向“人性化”、服务走向“差异化”营销走向“人性化”： 营销思想与营销观念的进一步发展，强烈的“交易导向”向“服务人性化”转变。服务走向“差异化” 高档的品牌形象必须要有优质差异化的服务作为支撑，服务可以为品牌资产增值。六、客户满意与客户投诉 客户不投诉并不代表满意，不投诉是最低的标准，满意是最高的标准…………新老客户 成本比6：1一个满意顾客影响其它 数量比1：25一个抱怨顾客影响其它 数量比1：26一个满意顾客影响潜在 数量比1：8一个满意顾客引发新顾客 成交比1：1抱怨的顾客今后绝不上门 拒绝比