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细说工单系统从0到1 ?编辑导语：工单系统主要供客服使用，一线客服在接到客户投诉或者咨询时，利用工单系统转接服务，让他人协助处理。作者详细总结了工单系统的设计流程，供你参考。 一、什么是工单系统 1. 客服工作的发牌器 工单系统的主要使用群体为客服，一线客服在接到客户咨询或投诉，在问题无法独立处理时，将工单流转给二线客服如售后，客诉协助进行处理；另外有些任务也需要其他职能部门或商家介入。 主要解决客服在工作中的以下几点问题： 任务分发：自动将任务分发到一个组里面的个人；解决了线下分配任务的困难 任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，可以实时查看任务进度并回溯查找问题 工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，客服只需要集中处理分配到名下的工单即可 预设流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转 用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量 工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析客服对于不同任务的处理量，处理效率及质量 以客服为中心的一些任务场景均可生成工单进行处理，包括：接待客户后创建工单，供应商创建工单，?售后异常系统自动生成工单等；以上不同场景的工单分别归属于不同的工单分类，根据不同的工单分类可以定义不同的工单流转路径。 除了客服角色外，其他角色（如供应商）相关工作任务也可生成工单，如采购需要对供应商进行罚款，可以推送包含罚款明细的工单给供应商确认；省去了相关操作人员在不同系统上操作的麻烦。 2. 沟通各个系统的桥梁 工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，并不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对工作流系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款。 通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。 此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如： 售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户； 若需要外呼客户，可直接集成软电话功能。 二、工单基本功能框架 1. 工单展示 分场景查看工单，包括我创建的，待我处理的，我负责的，我历史的，我关注的工单，所有工单；相关工单集中在不同页面查看，便于有目的的对工单进行操作及查询。 工单详情中除了展示工单具体内容之外，可对工单进行回复及更改工单状态，在工单处理过程中可以通过打标签的方式，实时对工单问题进行标记，后续可以用于对工单进行分析或问题回溯。 除了以上基础信息及功能外，还可根据工单分类，选择性的集成其他系统相关功能或信息，如：展示订单/售后订单/关联工单，更改订单状态，添加订单备注，发起售后退款等。 为了便于和客户交流可以集成快捷发短信功能，软电话等功能；同时，若产生对于其他系统的操作，记录到工单系统中，更加有利于对于工单处理质量的跟踪。 2. 创建工单 在系统设置中需要支持维护工单分类，工单模板，工单模板字段，并给模板配置好字段，给分类指定对应的模板；创建工单时，选择指定的工单分类即可选择性的展示模板关联的字段。 由于会涉及到其他系统需要创建工单（手动或自动），因此需要对外提供工单创建接口或页面；此外会存在某类相似的工单需要集中创建，因此需要提供批量创建工单的功能。 撞单检测：为了防止同一个问题被多个渠道接收，导致工单创建重复，可针对如订单号及工单分类进行撞单检测，若已创建类似工单则不允许再创建。 3. 工单流转 可为工单不同的工单分类分别配置不同的工单流转路径，当工单被处理后，自动流转至下一节点，当工单在最后一个节点被处理后，工单流程结束或回到工单创建人进行确认。 流转触发器：若公司流转场景比较复杂，涉及需要根据多种条件去判断下一流转节点，则可以使用流转触发器，在流转触发器中配置好“触发动作”“判断条件”“流转指令”，即可为不同场景，不同条件下的工单执行流转动作。 工单池：所有需要分配的工单全部进入工单池，进入工单池的场景包括：工单被创建/重新打开，工单被剥落，工单被转单至某个组，工单被解决后回到上游确认等；在工单池中统一对工单进行分配（如：根据处理中的工单数量，进行自动补差），保证工单能及时并平均的分配下去。 工单托管：基于任务处理时效的考虑，且存在客服或其他业务部门轮岗的情况下，当休息或下班时，可将工单托管给某个群体或指定人员处理，当重新上线后，可触发将工单自动流转回自己名下。 工单转单：需要支持工单进行转单，且提供专用转单页面，用于管理员对工单进行操作或进行大批量转单。 工单剥落：当工单被分配给某位同事的情况下，若工单长时间没有被接单的情况下，则需要进行剥落，以免耽误工单处理时