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保险行业智能客服产品的发展现状 编辑导语：目前的保险行业客服还是人工主导，尚存许多的发展空间。本文主要分析了保险行业使用智能客服的方式以及情况，未来的保险行业客服产品能否真正地实现全面智能化，还有待商榷。 一、保险行业特点分析 1. 传统保险的特点 基于信赖的购买 长期内回馈或者不回馈，因此需要用户有更加强烈的购买意愿，或者观念上的很大转变 领域知识晦涩难懂，一般用户自己无法抓住保险介绍中需要关注的重点，以及无法自己在短时间内找到适合自己的产品 办理时间跨度长，购买流程复杂以及业务 保险范围比较小，保险具有普适性，主要是长期保险 基于此，传统保险的购买主要需要联系保险代理人，是一种保险找人的模式，和银行以及目前电商主营业务中人找产品的模式存在差异，我认为也正式因为如此保险行业相较于其他行业更加关注人与人的交流，因此在进入、普及智能客服方面相对于其他金融产业比较慢。 但是疫情的发生，微博等宣传媒体对个人健康，猝死事件的报道都使用户的心态发生了一定的转变，同时技术、社会发展催生出来的一些新形式的保险公司与产品也使用户与保险的距离不断缩减，估计在未来某些险种如健康险、人寿险会逐渐转为人找险的模式。 2. 行业发展趋势–传统保险行业互联网保险保险代理平台 以下是艾媒咨询提供的保险科技企业图谱： 来源：艾媒咨询 原本保险行业是通过几个大的险种进行拆分，如财产险，人身保险（人寿险，健康险等），而现在除了拓宽险种（如增加了宠物险，未来可能还会增加个人信息安全险等），还根据保险使用场景以及价格等因素对保险进行了拆分。 同时目前也出现了更加多样化的保险企业如互联网保险，互联网保险中介机构，目前这些企业所涉及的保险相对价格比较低（主要是几十到几百不等，且保险时效在1周到几年之间不等），主要面向C端用户，或者以场景的方式进行出售（如坐飞机，在支付飞机费用的页面出现的意外险）。 从这样的发展趋势来看，划分出来的低成本，低风险，低期限，需要以量取胜的保险模式，类似于目前的电商，因此估计划分出来的部分保险业务会增加在智能客服等人工智能的投入，进而进一步降本增效。 二、智能客服 1. 客服 客服目标：解决用户的问题 ，引导促成购买的行为 ！其他影响用户体验的因素（企业：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额）。 智能客服对企业的作用：降本增效，促进系统运行的稳定性（如人工客服因为生病，离职，职位变更，对领域知识熟悉度不足都会导致客服工作的不稳定）。 智能客服如何实现以上的作用： 减少人工需要处理的业务：机器处理如部分咨询（猜你想问，直接咨询知识类问题）、基础业务处理、信息收集传递等比较简单的工作。 多方式促进人工客服快速专业化：通过机器人分流，以及话术助手辅助应答将需要处理的业务专门化，同时通过话术助手减少培训的时间，通过智能质检检测客服回答的问题，精准的发现人工客服业务处理问题。 增加客服工作时间：7×24小时工作，符合用户基本生活节奏。 2．智能客服 首先需要明确一点目前的智能客服是一个综合各种用于改善传统客服模式功能的集成，而不同的公司可以根据其需求，为公司配备不同的组件，因此以下首先介绍一下目前智能客服有哪些组件。 因为阿里最主要的就是电商，对客服产品的理解以及设计会站在比较前沿的位置，因此以阿里云提供的智能客服相关产品为例进行说明。 智能客服解决方案的总体流程： CCF智能语音会议 以下是智能客服的系统架构： 来源：CCF智能语音会议 以下对智能客服集成中可选择的单个功能进行说明： 3. 总结 目前智能客服供应商在宣传个人产品优势时总会提到产品组件独立或组合方式对接不同的业务场景，接下来看一下不同金融企业所接入的智能客服产品组件汇总：（以下数据根据产品供应方官网给出数据总结获得）。 从中可以看出，现阶段各大主要的智能客服供应商展示的合作领域保险行业相对比较少，且针对金融行业提供的解决方案也主要基于系统的稳定性，数据的安全性，风险管控或者企业上云等企业运行管理类的产品。 可以猜测目前的保险行业要么是还没有很关注智能客服这一产品，要么是基于某些考量而在自己做智能客服这一产品。 接下来来看一下目前的保险按行业使用智能客服的情况。 三、保险行业智能客服用情况分析 1. 智能对话机器人对比测试 （1）竞品企业的选择 主要根据目前的规模大小以及商业战略进行选择。 （2）测试任务的设计 ①Appweb智能客服页面文字输入：测试文字沟通 您好（基础沟通用语）。 最近疫情又开始起来了，我有点害怕，关于新冠有什么保险（聊天式：存在情感表达） 关于新冠有什么保险（咨询型：简单描述个人问题） 我买了什么保险（任务型） ②Appweb智能客服页面语音输入：测试ASR 通过手机录制然后一一播放。 文字：关于新冠有什么保险可以看看的吗？ 语音：注意：语