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医院文化建设促进医患和谐关系 摘要：解决医患关系紧张问题,需要通过医院文化建设为患者提供满意的医疗服务和良好的人文环境,在医患之间建立互相尊重、彼此信任的关系。本文探讨了构建和谐医患关系下的医院文化建设,从加强企业医院文化建设角度，提出了构建和谐医患关系策略和建议。 关键词：企业医院；文化建设；医患关系；管理 医院是以病人为主要服务对象的医疗服务行业，优秀的服务文化是医院核心竞争力的一个重要组成部分。广州新海医院作为一家国有企业医院，面对激烈的医疗市场竞争，人才、技术和设备虽然很难与公立三甲医院竞争，但在医院文化建设和医疗服务方面做得更好，也是医院与其他公立医院竞争的重要砝码之一。近年来，医院党委围绕“以病人为中心”的服务主题，紧密结合医院实际，把加强服务文化建设作为加强医院文化建设的切入点，进一步明确医院文化的基本精神和核心理念，初步构筑了“以病人为中心”的医院服务文化，增强了医院的市场竞争力，提高了整体服务水平，为医院实现平稳较快发展，提供了强有力的精神动力和文化支撑。 一、凝聚共识，精心培育医院服务文化之根 加强医院服务文化建设，首先要明确医院文化的基本精神和核心理念，否则，医院服务文化建设就会成为无源之水、无本之木。广州新海医院建院30多年来，在长期的医疗实践中积累了丰厚的文化底蕴，但由于各种原因，还未形成完整的理念体系。在市场经济新形势下，一些医务人员对医院的基本属性、医院文化的基本理念存在一些认识上的误区。比如，有的医务工作者提出“以顾客为中心”，甚至认为“患者就是消费者”“患者到医院看病就是消费过程”等等。医院党委认识到，错误的观点、理念将阻碍和影响医院改革发展进程，也会误导医务人员。医务人员所提有关“以顾客为中心”的言辞中，“顾客”与“患者”“病人”的含义相去甚远，既没有反映医院的医疗特点，也没有反映公立医院的公益性质，还有误导医务人员追求经济利益之嫌。因此，医院党委作出了在全院职工中开展医院服务文化（理念）大讨论活动的决定，以达到集思广益、凝聚智慧、达成共识的目的。通过大讨论，大家认识到，作为生命相托的医患关系绝不是任何意义上的商家与消费者的关系，过分强调患者等同于消费者，只会把医患关系搞得尖锐对立而不能自拔；而过分强调“医患关系对等”，或者过分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永远是对的”等，也是极端且不切实际的。经过上下反复研讨、广泛征求意见，明确了医院的宗旨是“大医精诚，造福于民”，医院使命是“医病医心，促进健康”，医院精神是“德术双馨，敬业创新”，医院的核心价值观是“病人满意就是我们的追求”，服务理念是“用心用情，真诚服务”，医院愿景是“医、教、研全面发展，成为满足人民群众多层次、高质量、专科化医疗服务需求的大学附属医院”。在此基础上，医院党委通过多种形式的学习、宣传、教育，努力使医院文化的基本精神和核心理念成为医院职工普遍认同，并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则。 二、多措并举，用心浇灌医院服务文化之花 在开展医院文化建设过程中，医院党委采取多种形式，注重结合，多措并举，虚功实做，切实把医疗服务文化建设各项工作落到实处。一是大力开展服务理念教育。组织全体职工围绕医院基本精神、理念开展学习讨论，使全院职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念。做到关爱健康，珍爱生命，待病人如亲人。在医疗服务工作中做到“用心用情，真诚服务”，切实做病人的贴心人。同时，认真组织医务人员学习医务人员守则、各级医务人员工作职责等，要求医务人员改善医疗服务态度，优化医疗服务环境，提高医疗服务质量。二是加强医务人员沟通技能的培养。现代医学的发展，要求医生不仅需要高尚的医德，精湛的技术，还要有良好的沟通能力。医疗机构要加强医务人员的沟通技能培养，引进专业培训团队，开发系统培训课程，使医患沟通技能培训规范化、系统化。医护人员要换位思考，理解患者疾苦和心理状态，多一些对患者的人文关怀和实际行动。三是认真总结回顾，分析查找服务工作存在的问题。组织各科室特别是临床科室认真回顾以往的服务质量情况，尤其是患者或职工投诉的服务态度情况，找出服务态度方面反复出现的突出问题，认真剖析产生问题的根源，针对存在问题，采取有效措施，切实加以解决。四是推进精细化管理，进一步理顺服务流程。通过抓制度建立与完善，确保各项工作有法可依、有章可循；通过抓点滴养成，使每个岗位员工都用精细管理的理念规范自己，并养成习惯，使工作流程更加精细、科学。各科室，特别是临床科室，从方便病人、提高病人满意度出发，对各项服务流程进行梳理，发现问题及时整改，进一步优化医疗服务流程。五是摆正“服务”位置，做到医疗服务工作一盘棋。要求临床基层科室重点围绕“服务病人”开展活动，各科室晨交班时，除了病人的病情和