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实现CRM营销自动化，从理解客户分类、客户分层和客户分级开始 编辑导语：在营销业务体系中，客户也是一个重点关注领域。通过对客户的分类、分层与分级，营销人员可以更加精准地定位目标群体，更针对性地开展营销工作。本篇文章里，作者就客户分类、分层、分级的概念、逻辑本质等方面做了总结，一起来看一下。 一、客户分类、客户分层和客户分级（上） 客户分类、客户分层、客户分级这些词汇，在互联网的运营和产品领域几乎是人人耳熟能详的词。在大营销体系（传统行业和互联网行业）中，很多工作的开展也围绕这些名词来进行。 1. “Why” 我们为何要对客户进行各种“分类”、“分级”、“分层”呢？各种“分”的目的是什么？ 映射到CRM领域，我们说无论CRM的价值体现在营销自动化的业务流转、销售赋能、经验萃取；还是体现在营销自动化的客户体验、决策推动、精准营销；还是SCRM的社会化营销，基于社交工具的获客及转化方法。 这些工作的根本目的是推动目标客户的识别、链接、转化，加深粘性和持续订单来支持业务增长（所以说CRM是销售导向还是客户导向都不错，很多创业SAAS 产品基于这点来攻击其他产品，其实本质都不矛盾)。 客户始终是我们工作的根本。识别、定位客户，抓到目标群体，研究目标客户心理，厘清不同目标客户的不同购买路径，决策基础，决策关键，核心需求；推动不同客户在不同周期的关键节点的转化；在外部及内部市场及销售资源分配达到最优以配合客户周期的流转；增加内部激励效果，提升管理及工作效率这些都是上面提到的各种“分”的目的。 大道至简，因势利导，因材施教，有的放矢，针对性地对客户开展营销工作，合理分配营销资源是“分类”、“分层”、“分级”的根本目的。 2. “分”的层级 “客户分类”、 “客户分层”、“客户分级”在逻辑上从宏观到微观如下 ： 客户分类； 客户分层； 客户分级。 客户分类解决的是哪些人群是我们售卖产品和服务的主体、哪些还没有成为我们的客户但是具有潜在的购买能力、哪些是我们目前正在应该重点攻克的群体、哪些是我们目前不需要关注的群体的问题。 客户分层聚焦在中观的层面，特别是目标客户类别中，要用不同的打法，要用不同的销售团队，要使用不同的市场激励手段和措施，要采用不同的资源分配规则，已达到业务目标最大化。 客户分级又属于更微观的层面，在一个客户分层群体里，在进行更细致的分类，才成分析、决策、政策、管理的更微观的维度，我们在代理商管理中的金牌、银牌代理商。我们会员体系中的的会员等级常常属于客户分级的范畴。 3. “目的”大于“名称” 中国文字博大精深，在市面和各种流派，文章中对细分、分类、分层有不同的理解，特别是分类，是个通用名词，在每个维度（标签）上的差异而产生的类别都可以叫做“分类”。 我们理解名词的不同并不重要，在尽量贴近约定俗成的说法的同时，理解层级的不同，更重要的是理解目的和导向不同。小珠对以上总结如下图： 接下来的文章我们逐一讲解“客户分类”、“客户分层” 和“客户分级”。 二、客户分类、客户分层和客户分级（中） 上文我们提及了“客户分类”、“客户分层”、“客户分级”的基本概念，并聚焦在这些名词的“目标导向”和逻辑上从宏观到微观的变化。 接下来我们聚焦在“客户分类“上，这里我们再次强调不去纠结字眼，而回归概念的业务目的及逻辑本质。 大家可能还会听说一个词叫“客户细分”或者“市场细分”，在查找文献扩充阅读时，可以同时搜索这两个词来加深对“客户分类”的理解。 “客户细分” 英文翻译为“Customer Segmentation”, 而英文相对应“客户分类”的“Customer Type”, 比较相近与上文提到的通用的分类的含义。一句话，用中文“客户细分“，“市场细分”，及“客户分类”去理解和拓展这个相对宏观的概念，而用“Segmentation”做外文搜索。 1. “定位好层级” 回溯这张图，牢记本文要讨论的是橘色框架部分的内容。 无论客户主体是企业还是个人，抑或复杂的主体形态存在（“B2B” 与 “B2C”, 不仅仅于CRM！），在业务起步或者公司起步的初期，一定基本完成了对目标市场的细分和客户的细分，我们明确了，哪些是我们重点涉足的市场，哪类客户是我们重点获取的客户，那么产品和服务的设计、渠道设计、展业计划、产品定价、服务体系、竞争策略都要与之匹配。这个过程称之为市场营销的S.T.P.过程。 而最容易和其混淆的部分是中间层的“客户分层”，简单可以理解为，我们如何分析市场、客户，定位好目标客户，定位好潜在客户和合作伙伴，或者渠道是“客户分类”要做的事。 而分析和规划某一类客户，往往是“目标客户”的生命周期就属于“客户分层”这个范畴了。 2. “SaaS 产品的例子” 比如公司提供SaaS 营销的系统产品和服务，我们的产品功能相对轻量，集中在移动办公和微信营销