《餐饮服务应变应对及语言技巧》ppt模板课件.pptVIP

二、案例分析及语言技巧运用 * 二、案例分析及语言技巧运用 * 二、案例分析及语言技巧运用 * 二、案例分析及语言技巧运用 * 二、案例分析及语言技巧运用 * 三、顾客消费心理与待客之道 * 三、顾客消费心理与待客之道 * 三、顾客消费心理与待客之道 * 三、顾客消费心理与待客之道 * 三、顾客消费心理与待客之道 * * （Suitable for teaching courseware and reports） 餐饮服务应变应对及语言技巧 一、应变应对 一、应变应对的基本常识 1、应变应对 所谓的应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 2、产生投诉的主要原因 菜肴味道或质量不好，份量不足。 服务员讲话不礼貌，态度不好。 服务员跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、音乐、电器等） 各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、偷窃、停电、火警、失物、争执打架等） 3、处理疑难问题或突发事件的八大原则 认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一问题。 物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。 对客人的表扬