自觉不自觉饭店管理者服务质量理念的试金石.docxVIP

word可编辑 自觉不自觉饭店管理者服务质量理念的试金石  　饭店管理者的服务质量理念决定了其所采取的质量管理方法。一切的做法不过是想法或彻底或偷工减料的落实罢了。这些年在中国各地主讲现代饭店服务质量管理专题时，时常遇到一些同仁高呼“我没醉，上酒”，然而，那踉跄的脚步却分明是醉了。企业的管理者，尤其是高层能否真正意识到服务质量管理问题的严重性，这是解决问题的关键前提。为了当头棒喝，于是，做了些场景，供饭店管理者测试自己的服务质量管理理念所处层次，方法是看完所有场景后，思考是这些情形是否在本企业和本人身上存在，具体的解释随后有专文讨论说明。  　　场景一  　　地点：某高星级饭店ADVANCER HOTEL的大堂吧  　　（最近一直为如何有效开展服务质量管理工作而烦躁的该饭店副总经理魏风坐在那里等人，——等他在全国饭店总经理研修班上认识的付老师。快到约定的时间时，魏风透过玻璃看到付老师的身影在饭店大门外出现。同时，还瞥见他似乎对店外挂的 “三星级的价格，四星级的设施，五星级的服务”大横幅连看了数眼。魏风心里不由荡起些许快意）  　　魏风：服务员，快过来点单！  　　（没办法，十分钟前，魏风刚到大堂吧时，服务员曾主动上来问候过，魏风让她等客到后再过来。可是，这服务员显然是一忙起来就忘了照顾这边了）